FAKTOR PENYEBAB KEGAGALAN TQM
By: Sri Hendrawati, M.Pd
Menurut Nanang Fattah dalam bukunya yang berjudul Manajemen Berbasis Sekolah, diungkapkan bahwa ada dua faktor yang dapat menyebabkan kegagalan penerapan TQM, yaitu faktor intern dan faktor ekstern organisasi yang akan diuraikan di bawah ini.
1. Faktor Intern Organisasi
a. Top manajemen tidak melaksanakan komitmennya.
Hampir semua pakar TQM sependapat bahwa salah satu fungsi pokok keberhasilan tau kegagalan implementasi TQM adalah management commitmen. Apabila manajemen mempunyai dan memegang teguh komitmennya . Kemungkinan besar mereka akan berhasil. Sebaliknya , apabila mereka kurang komitmen bisa dipastikan bahwa organisasi akan mengalami kegagalan mencapai TQM. Komitmen ini setidaknya, menurut Dobbind(1995) meliputi tiga hal, yaitu waktu, antusiatitas( enthusiasm) dan tersedianya sumber-sumber(resource) dalam organisasi. Komitmen terhadap waktu ini merupakan kesadaran manajemen bahwa implementasi TQM, tergantung pada kondisi perusahaan, memerlukan pengorbanan waktu . dalam hal ini manajemen harus menyediakan waktu yang cukup berkonsentrasi pada TQM . Antusiatitas mengacu kepada konsisten manajemendalam mempertahankan keinginannya memperbaiki kualitas. Sedangkan sumber-sumber mengacu kepada tersedianya sumber yang berkualitas sesuai dengan target tingkatkualitas tertentu yang diharapkan. Selain itu, komitmen manajemen, menurut Corrigan (1995) , dapat pula berupa support yang serius dan leadership yang menumbuhkan motivasi. Komitmen ini bukan hanya diucapkan oleh para manajer, yang berupa slogan-slogan semata, tapi dapat dilihat dari kacamata dan dirasakan oleh para karyawan -managements crebility is in the workers eyes (Anand. 1995) Seluruh staf dan karyawan akan merasakan adanya komitmen manajemen. Dengan kata lain, slogan-slogan atau motto dan omongan saja tidaklah cukup tanpa diikuti oleh tindakan nyata manajemenyang mengarah pada quality. Namun harus diingat, bahwa untuk membuktikan keseriusan manajemen tidaklah mudah. Ini bisa dilacak melalui action research, long – period observation atau keyakinan para subordinate.
b. Komitmen manajemen ini harus diikuti dengan employee imvolvement.
Kurangnya mengikutsertakan seluruh lapisan manajemen dan karyawan , baik secara individu maupun sebagai suatu kelompok, departemen atau bagian, menimbulkan rasa kurang bertanggung jawab. Dengan kata lain kurangnya memeran sertakan karyawan dalam masalah kualitas akan menyebabkan orang merasa bahwa masalah kualitas hanya tanggungjawab bagian quality control, bukan tanggung jawab semua orang. Padahal setiap individu dalam suatu organisasi adalah ikut menentukan tingkat keberhasilan kualitas yang dicapai.
c. Drensek dan Grubb (1995) menambahkan bahwa struktur organisasi yang tidak sesuai dengan kebutuhan TQM juga menjadi penghambat.
TQM menghendaki struktur yang dengan jelas menetapkan tanggungjawab dan prioritas bagi setiap anggota team. Prioritas mengacu pada pengertian bahwa tidak ada bagian atau seseorang yang tugasnya lebih pentingdari pada yang lain.semua tugas mempunyai tingkat “penting” yang sama sesuai dengan sifat tugas itu. Sehingga yang membedakan adalah prioritas urutan tugas. Bila struktur itu tidak terjadi, perusahaan akan mengalami kendala pencapaian TQM.
d. Lack of understanding tentang apa yang dimaksud dengan filosofi TQM.
Kekurangan-kekurangan ini menjelma dalam beberapa tindakan. Hoover (1995) mengungkapkan bahwa seringkali manajemen mengharapkan terlalu banyak dan terlalu cepat akan hasilnya. Karena kelihatannya mudah untukimplementasi TQM, sehingga mencapai word-class quality. Manajemen beranggapan bahwa filosofi ini dapat diterapkan pada segala keadaan (circumstances) dan budaya. Kekurang pahaman ini, menurut Corrigan (1995) , tercermin pada besarnya antusias manajemen pada awal dimulainya TQM, namun antusias itu segera hilang karena ketidaksabaran. Akibatnya yang negative adalah tidak maunya berpartisipasi pada usaha-usaha TQM atau ketidak mauan merubah kebiasaan (behavior). Semua ini disebabkan karena kurang training.
e. Meskipun bukan dalam rangka TQM , training yang berkesinambungan bagi segenap anggota organisasi adalah penting,
Tujuan training yang berkesinambungan yaitu mencapai apa yang dimaksud dengan learning organization dimana pengetahuan menyebar pada segenap lapisan manajemen . Karena sukses itu, Anderson et al (1995) mengklaim, memerlukan pengembangan organisasi yang selalu membangun dan secara ajeg (continually) memperbaharui kemampuan bersaing dalam segala fungsinya. Salah satu cara yaitu melalui penyelenggaraan training yang berkelanjutan. Lebih-lebih dalam usaha meningkatkan kualitas, training secara menyeluruh merupaka salah satu persyaratanyang tidak bia ditinggalkan . kembali pada usaha enerapan TQM, kurangnya training yang memadai juga merupakan salah satu faktor penyebab kegagalan.
f. Selain tidak konsisten dalam mencapai tujuan, leadership (kepemimpinan) yang kurang memadai, Corrigan ( 1995) menambahkan, juga merupakan salah satu hambatan yang harus direduksi.
Kelemahan yang lazim yaitu menyamakan masalah kepemimpinan dengan mekanisme kerja mesin. Padahal kepemimpinan adalah produk aktivitas social. Ia bukan dan berbeda dari ilmu eksata dimana melalui suatu proses tertentu akan menghasilkan output yang sama ( hoover, 1995) kepemimpinan itu bersifat spesifik, sehingga tidak dapat digeneralisasi. Kepemimpinan ini memerlukan responsibility and ownership (Corrigan). Menurut Corrigan. Komitmen manajemen mengarah pada bagaimana memerankan personel dan responsibilitynya. Sedangkan ownership mengacu pada bagaimana eksekutif memahami dan menerima bahwa perubahan kultur organisasi harus dimulai dari perubahan kebisaan (behavior) pada level manajemen.
g. Berikutnya yaitu masalah sumber daya manusia (SDM) kelemahan yang ada lazimnya berupa tidak memadainya SDM yang tersedia untuk mencapai tingkat kaulitas tertentu.
Hal ini mungkin saja ditimbulkan karena proses requitment kurang baik atau manajemen hanya mementingkan biaya pegawai yang murah . asumsinya, yaitu bila kualitas SDM rendah bisa dibayar dengan gaji yang relatif rendah pula. Tetapi kendalanya, yaitu akan mempengaruhi kualitas organisasi secara keseluruhan. Selain itu adanya kemungkinan manajemen menekankan kualitas secara teknik (technical quality) atau mengkonsentasikan pada kualitas produk tetapi melupakan kualitas SDM.
h. Hal lain yang ada kaitannya dengan masalah manusia yaitu keengganan manusia untuk menerima perubahan ( employee resistance) terhadap kemapanan meskipun perubahan itu menawarkan sesuatu yang lebih baik.
Kecenderungannya, karyawan yang sudah bekerja lama pada suatu organisasi (senior) itu tidak mau berubah. Padahal penerapan filosofi TQM itu menghendaki adanya perubahan furdamental dalam struktur berfikir dan bertidak secara dinamis yang mungkin bertentangan dengan pola kemapanan. Factor keengganan ini harus disadarai betul adanya , kemudian dicari dan diindentifikasi penyebabnya, kemudian diusahakan pemecahannya. Employee Resistence ini diklaim sebagai faktor yang paling sulit untuk diubah. Untuk itu dilakukan perubahan melalui pendekatan sosio-kultural. Kegagalan mengatasi hal ini berdampak pada kegagalan penerapan TQM secara tidak langsung.
i. Lengahnya manajemen terhadap dampak sosial akibat perubahan lingkungan kerja.
Meskipun telah disebutkan bahwa TQM membawa perubahan ke arah yang lebih baik , namun manajemen harus tetap mempertimbangkan dampak perubahan sosial yang akan terjadi . Hal ini berkaitan dengan aspek emosi (rasa) manusia. Manajemen tidak boleh melupakan hal ini, karena manusia itu sejak lahir sudah dilengkapi dengan emosi rasa. Oleh karena itu manajemen sudah mempertimbangkan kemungkinan ini sejak awal dimulainya program TQM.
j. Penyebab kegagalan intern lainnya yaitu faktor cost, manajemen mengabaikan perhitungan aspek pembiayaan , sehingga pembiayaan TQM melebihi hasil yang biasa diraih.
Salah satu implementasi TQM adalah untuk memperbaiki pula posisi keuangan(financial performance) Apabila setelah menerapakan TQm perusahaan malah mengalami kondisi keuangan yang semangkin memburuk, bererti terdapat sesuatu yang tidak benar . jadi seharusnya dengan implementasi TQM , perusahaan akan memperbaiki kondisi keuangannya. Jadi pertimbangan biaya adalah mutlak dilakukan sebelum program TQM dimulai. Namun yang harus diingat dalam membandingkan antara biaya dan manfaat yaitu periode (jangka) waktu. Karena biaya pengeluaran program TQM jelas tidak akan kembali dalam waktu satu tahun. Ia akan kembali setelah perusahaan mencapai tingkat kualitas yang diharapkan.
k. Menekankan segala bentuk kenaikan biaya.
Penyebab kegagalan yang relevan dengan pengorbanan yaitu perbaikan kualitas tidak diikuti oleh penyesuaian-penyesuaian (alignment) antara hak dan kewajiban yang seimbang (award system) Peningkatan kaulitas harus disertai oleh adanya peningkatan (reward). Adalah sesuatu yang tidak mungkin bila kita menungtut sesuatu yang lebih, member imbalan yang memadai , antara lain berbentuk kenaikan upah/gajiyang sesuai diperlukan agar usaha pencapaian TQM mendapat support yang kontinyu.
l. Selain pengorbanan material (uang) , manajemen juga dituntut pengorbanan lainnya, yaitu waktu.
Manajemen harus meluangkan waktu yang cukup dan berkonsentrasi penuh terhadap program TQM. Di samping waktu yang disediakan oleh manajemen harus pula dasar akan waktu untuk mencapai target kualitas yang diinginkn. Pencapaian target ini selalu melalui proses yang seringkali makan waktu yang cukup panjang. Kegagalannya yaitu karena manajemen menghendaki perubahan yang cepat dan melupakan masalah proses.
m. Faktor intern yang terakhir problem solving techniques.
Karyawan tidak diberi kesempatan memecahkan masalah mereka sendiri. Seakan-akan pemecahan ,masalah adalah tanggung jawab supervisor. Ada hal seperti yang telah ditegaskan oleh Drensek dan Grubb (1995) , karyawan sebetulnya yang paling mengetahui penyebab suatu problem, sehingga mereka harus tahu dan mampu memecahkan problemnya pula. Sedangkan supervisor biasanya hanya berusaha menghilangkan atau mematikan api dari pada menyelesaikan masalah, oleh karenanya , sebaiknya supervisor bersama-sama dengan fasilitator atau consultan, bertindak selaku penengah dan nara sumber dalam masalah problem solving yang dilakukan oleh karyawan ( lihat juga Hoover , 1995)
2. Faktor Ekstern Organisasi
Dilihat dari sudut pengaruh extern organisasi, bahwa kegagalan implementasi TQM terutama disebabkan karena dua hal pokok, yaitu peran supplier dan consumer. Peran supplier dalam hal ini mengacu pada external supplier bukan internal supplier.
a. Ketidakmampuan mengontrol kualitas produk supplier
Di Indonesia cukup sulit untuk menentukan dan mengontrol kualitas produk bahan baku yang di suplai supplier. Kesulitan itu antara lain karena sifatnya, misalnya produk alami, dan dikuasai oleh supplier (monopoli). Tetapi yang menjadi problem yaitu belum terbiasanya perusahaan membuat kerjasama dalam bidang kualitas antara penjual dan pembeli (Bemowski 1995, Roosevelt,1995). Tujuannya membentuk produk yang memenuhi standar pembeli. Sebagian penjual masih berprinsip menjual sebanyak mungkin. Padahal , peran supplier itu penting dalam pengertian bila kualitas bahan baku itu telah sesuai dengan standar perusahaan berarti proses produksi telah dimulai dengan standar yang diharapkan, berarti manajemen dapat mengkonsentrasikan tindakan kualitas pada elemen manajemen yang lain. untuk mencapai TQM diperlukan supplier yang mau membuat hubungan kerjasama timbal- balik yang sesuai dengan rencana pengembangan perusahaan
b. Kurang memfokuskan pada konsumen
Manajemen kurang menaruh perhatian akan kepentingan konsumen. Kelemahan yang sering terjadi yaitu” manajemen kurang medengarkan keluhan, keinginan dan penapat konsumen” (lihat bemowski 1995 ; hoover , 1995) sehingga manajemen kurang peka terhadap keinginan konsumen. Bagian marketing yang sering berhubungan dengan konsumen harus difungsikan pula sebagai information gatherer and tracer.
c. Lack of guidance
Akhirnya selain masalah supplier dan konsumen, faktor eksternal lain yaitu lack of guidance. Konsultan kurang memberi pengarahan atau manajemen perusahaan tidak sepenuhnya memberi kepercayaan pada konsultan , sehingga konsultan kurang berperan. Hal ini berkaitan dengan kurang konsisten dan komitmen dari manajemen. Dengan alasan klasik, “ masalah kerahasiaan”, manajemen bertindak kurang terbuka. Kekurangterbukaan ini mengakibatkan adanya keluhan dan menjadikan konsultan sebagai kambing hitam , sehingga menimbulkan anggapan bahwa konsultan kurang professional.
Tampilkan postingan dengan label mutu. Tampilkan semua postingan
Tampilkan postingan dengan label mutu. Tampilkan semua postingan
14 Desember 2010
13 Desember 2010
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (4)
ELEMEN PENDUKUNG DALAM TQM
By: Sri Hendrawati, M.Pd
Penerapan TQM dapat berhasil jika didukung oleh elemen-elemen yang sinergis dan mengacu pada peningkatan mutu. Elemen-elemen pendukung TQM dimaksud adalah sebagai berikut ;
1. Kepemimpinan
Kepemimpinan menurut Sondang P.Siagian (1985;6) merupakan inti dari manajemen, karena merupakan motor penggerak dari semua sumber-sumber dan alat-alat yang tersedia bagi suatu organisasi. Dalam perspektif TQM, kepemimpinan didasarkan pada filosofi bahwa perbaikan metode dan proses kerja secara berkesinambungan akan dapat memperbaiki kualitas, biaya dan produktivitas, dan pada gilirannya juga dapat meningkatkan daya saing. Pemimpin yang efektif adalah pemimpin yang anggotanya dapat merasakan bahwa kebutuhan mereka terpenuhi, baik kebutuhan bekerja, motivasi, financial dan kebutuhan lainnya yang pantas didapatkannya.
2. Pendidikan dan Pelatihan
Mutu didasarkan pada keterampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa yang dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan, memberikan informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan mutu dan memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan. Pelatihan tambahan pada bench marking, statistik, dan teknik lainnya juga digunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang paripurna.
3. Struktur Pendukung
Sekolah sebagai lembaga pendidikan tidak bisa berdiri sendiri, sekolah harus mampu membangun network yang dapat meningkatkan kualitas dan daya saing. Peranan stakeholder seperti komite sekolah, orangtua murid, masyarakat serta lembaga lainnya yang terkait birokrasi dengan sekolah hendaknya merupakan kesatuan yang solid dan memiliki visi dan misi yang sama untuk perbaikan dan peningkatan mutu pendidikan di sekolah. Peranan struktur pendukung sangat penting dan sekolah harus melibatkan partisipasi mereka dalam setiap pengambilan keputusan di sekolah sehingga tanggungjawab penyelenggaraan pendidikan dan rasa kepemilikan sekolah menjadi milik bersama.
4. Komunikasi
Peranan komunikasi dalam suatu penciptaan mutu sangat penting untuk menghasilkan komitmen yang sungguh-sungguh dalam melakukan perubahan, perbaikan dan usaha peningkatan mutu. Komunikasi diantara setiap elemen dalam TQM harus terjalin dengan harmonis dan lancar, setiap unsur atau elemen memiliki peran, fungsi, wewenang yang jelas dan tidak tumpang tindih sehingga mempermudah arus komunikasi yang dibangun diantara mereka.
5. Ganjaran dan Pengakuan
Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses menejemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses dan menungkinkan promosi atau sukses individu secara menyeluruh. Jadi, pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi karyawan lainnya.
6. Pengukuran
Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan proses manajemen mutu. Penjelasan, pendapat harus diganti dengan data dan setiap orang harus diberi tahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan, melainkan yang diketahuinya berdasarkan data. Di dalam menentukan penggunaan data, kepuasan pelanggan eksternal harus diukur untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi.
Di samping keenam elemen pendukung di atas, ada unsur yang tidak bisa diabaikan, yaitu gaya kepemimpinan dalam organisasi/perusahaan bersangkutan. Suatu cara/gaya bagaimana seorang manajer sebagai seorang pimpinan melakukan sesuatu sangat berpengaruh pada pelaksanaan tugas yang dilakukan oleh bawahan/karyawan. Terdapat 13 hal yang perlu dimiliki oleh seorang pimpinan dalam manajemen mutu terpadu, yaitu sebagai berikut.
1. Pimpinan mendasarkan keputusan pada data, bukan pendapat saja.
2. Pimpinan merupakan pelatih dan fasilitator bagi setiap individu/bawahan.
3. Pimpinan harus secara aktif terlibat dalam pemecahan masalah yang dihadapi oleh bawahan.
4. Pimpinan harus bisa membangun komitmen, yang menjamin bahwa setiap orang memahami misi, visi, nilai, dan target perusahaan yang jelas.
5. Pimpinan dapat membangun dan memelihara kepercayaan.
6. Pimpinan harus paham betul untuk mengucapkan terima kasih kepada bawahan yang berhasil/berjasa.
7. Aktif mengadakan kaderisasi melalui pendidikan dan pelatihan yang terprogram.
8. Berorientasi selalu pada pelanggan internal/eksternal.
9. Pandai menilai situasi dan kemampuan orang lain secara tepat.
10. Dapat menciptakan suasana kerja yang sangat menyenangkan.
11. Mau mendengar dan menyadari kesalahan.
12. Selalu berusaha memperbaiki sistem dan banyak berimprovisasi.
13. Bersedia belajar kapan saja dan di mana saja.
By: Sri Hendrawati, M.Pd
Penerapan TQM dapat berhasil jika didukung oleh elemen-elemen yang sinergis dan mengacu pada peningkatan mutu. Elemen-elemen pendukung TQM dimaksud adalah sebagai berikut ;
1. Kepemimpinan
Kepemimpinan menurut Sondang P.Siagian (1985;6) merupakan inti dari manajemen, karena merupakan motor penggerak dari semua sumber-sumber dan alat-alat yang tersedia bagi suatu organisasi. Dalam perspektif TQM, kepemimpinan didasarkan pada filosofi bahwa perbaikan metode dan proses kerja secara berkesinambungan akan dapat memperbaiki kualitas, biaya dan produktivitas, dan pada gilirannya juga dapat meningkatkan daya saing. Pemimpin yang efektif adalah pemimpin yang anggotanya dapat merasakan bahwa kebutuhan mereka terpenuhi, baik kebutuhan bekerja, motivasi, financial dan kebutuhan lainnya yang pantas didapatkannya.
2. Pendidikan dan Pelatihan
Mutu didasarkan pada keterampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa yang dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan, memberikan informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan mutu dan memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan. Pelatihan tambahan pada bench marking, statistik, dan teknik lainnya juga digunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang paripurna.
3. Struktur Pendukung
Sekolah sebagai lembaga pendidikan tidak bisa berdiri sendiri, sekolah harus mampu membangun network yang dapat meningkatkan kualitas dan daya saing. Peranan stakeholder seperti komite sekolah, orangtua murid, masyarakat serta lembaga lainnya yang terkait birokrasi dengan sekolah hendaknya merupakan kesatuan yang solid dan memiliki visi dan misi yang sama untuk perbaikan dan peningkatan mutu pendidikan di sekolah. Peranan struktur pendukung sangat penting dan sekolah harus melibatkan partisipasi mereka dalam setiap pengambilan keputusan di sekolah sehingga tanggungjawab penyelenggaraan pendidikan dan rasa kepemilikan sekolah menjadi milik bersama.
4. Komunikasi
Peranan komunikasi dalam suatu penciptaan mutu sangat penting untuk menghasilkan komitmen yang sungguh-sungguh dalam melakukan perubahan, perbaikan dan usaha peningkatan mutu. Komunikasi diantara setiap elemen dalam TQM harus terjalin dengan harmonis dan lancar, setiap unsur atau elemen memiliki peran, fungsi, wewenang yang jelas dan tidak tumpang tindih sehingga mempermudah arus komunikasi yang dibangun diantara mereka.
5. Ganjaran dan Pengakuan
Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses menejemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses dan menungkinkan promosi atau sukses individu secara menyeluruh. Jadi, pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi karyawan lainnya.
6. Pengukuran
Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan proses manajemen mutu. Penjelasan, pendapat harus diganti dengan data dan setiap orang harus diberi tahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan, melainkan yang diketahuinya berdasarkan data. Di dalam menentukan penggunaan data, kepuasan pelanggan eksternal harus diukur untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi.
Di samping keenam elemen pendukung di atas, ada unsur yang tidak bisa diabaikan, yaitu gaya kepemimpinan dalam organisasi/perusahaan bersangkutan. Suatu cara/gaya bagaimana seorang manajer sebagai seorang pimpinan melakukan sesuatu sangat berpengaruh pada pelaksanaan tugas yang dilakukan oleh bawahan/karyawan. Terdapat 13 hal yang perlu dimiliki oleh seorang pimpinan dalam manajemen mutu terpadu, yaitu sebagai berikut.
1. Pimpinan mendasarkan keputusan pada data, bukan pendapat saja.
2. Pimpinan merupakan pelatih dan fasilitator bagi setiap individu/bawahan.
3. Pimpinan harus secara aktif terlibat dalam pemecahan masalah yang dihadapi oleh bawahan.
4. Pimpinan harus bisa membangun komitmen, yang menjamin bahwa setiap orang memahami misi, visi, nilai, dan target perusahaan yang jelas.
5. Pimpinan dapat membangun dan memelihara kepercayaan.
6. Pimpinan harus paham betul untuk mengucapkan terima kasih kepada bawahan yang berhasil/berjasa.
7. Aktif mengadakan kaderisasi melalui pendidikan dan pelatihan yang terprogram.
8. Berorientasi selalu pada pelanggan internal/eksternal.
9. Pandai menilai situasi dan kemampuan orang lain secara tepat.
10. Dapat menciptakan suasana kerja yang sangat menyenangkan.
11. Mau mendengar dan menyadari kesalahan.
12. Selalu berusaha memperbaiki sistem dan banyak berimprovisasi.
13. Bersedia belajar kapan saja dan di mana saja.
10 Desember 2010
TOTAL QUALITY MANAGEMENT DALAM PENDIDIKAN (3)
PENERAPAN PRINSIP-PRINSIP TQM DALAM PENDIDIKAN
By: Sri Hendrawati, M.Pd
Penerapan Total Quality Management dipermudah oleh beberapa piranti, yang sering disebut “alat TQM”. Alat-alat ini membantu kita menganalisis dan mengerti masalah-masalah serta membantu membuat perencanaan. Delapan alat TQM yang diuraikan adalah sebagai berikut.
1. Curah pendapat (sumbang saran) - Brainstorming
Curah pendapat adalah alat perencanaan yang dapat digunakan untuk mengembangkan kreativitas kelompok. Curah pendapat dipakai, antara lain untuk menentukan sebab-sebab yang mungkin dari suatu masalah atau merencanakan langkah-langkah suatu kegiatan, penyusunan program kerja sekolah misalnya.
2. Diagram alur (bagan arus proses)
Bagan arus proses adalah satu alat perencanaan dan analisis yang digunakan, antara lain untuk menyusun gambar proses tahap demi tahap untuk tujuan analisis, diskusi, atau komunikasi dan menemukan wilayah-wilayah perbaikan dalam proses.
3. Analisis SWOT
Analisis SWOT adalah suatu alat analisis yang digunakan untuk menganalisis masalah-masalah dengan kerangka Strengths (kekuatan), Weaknesses (kelemahan), Opportunities (peluang), dan Threats (ancaman). Analisis SWOT penting sekali dilakukan untuk memahami sejauh mana potensi yang dimiliki sekolah, bagaimana sekolah menyusun strategi untuk meningkatkan kinerjanya dengan mengoptimalkan kelebihan yang dimilikinya, meminimalkan kelemahannya, serta mampu menghadapi tantangan dan mempunyai keberanian memanfaatkan peluang yang dimilikinya demi kemajuan pendidikan di sekolah.
4. Ranking preferensi
Alat ini merupakan suatu alat interpretasi yang dapat digunakan untuk memilih gagasan dan pemecahan masalah di antara beberapa alternatif. Dengan alat ini, sekolah dapat menentukan skala prioritas dalam menetapkan sasaran atau target yang ingin ditempuh dalam menjalankan program kerjanya. Sehingga visi , misi sekolah dapat direalisasikan melalui program jangka panjang, menengah dan jangka pendek.
5. Analisis tulang ikan
Analisis tulang ikan (juga dikenal sebagai diagram sebab-akibat) merupakan alat analisis, antara lain untuk mengkategorikan berbagai sebab potensial dari suatu masalah dan menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam suatu proses.
6. Penilaian kritis
Penilaian kritis adalah alat bantu analisis yang dapat digunakan untuk memeriksa setiap proses manufaktur, perakitan, atau jasa. Alat ini membantu kita untuk memikirkan apakah proses itu memang dibutuhkan, tepat, dan apakah ada alternatif yang lebih baik.
7. Benchmarking
Benchmarking adalah proses pengumpulan dan analisis data dari organisasi kita dan dibandingkan dengan keadaan di dalam organisasi lain. Hasil dari proses ini akan menjadi patokan untuk memperbaiki organisasi kita secara terus menerus. Tujuan benchmarking adalah bagaimana organisasi kita bisa dikembangkan sehingga menjadi yang terbaik. Sekolah dapat melakukan studi komparatif untuk mengadopsi inovasi yang diterapkan oleh sekolah lain disesuaikan dengan kondisi dan kemampuan sekolah untuk meningkatkan kinerja dan daya saing.
8. Diagram analisa medan daya (bidang kekuatan)
Diagram medan daya merupakan suatu alat analisis yang dapat digunakan, antara lain untuk mengidentifikasi berbagai kendala dalam mencapai suatu sasaran dan mengidentifikasi berbagai sebab yang mungkin serta pemecahan dari suatu masalah atau peluang.
Penerapan TQM di sekolah menuntut beberapa syarat yang harus dipenuhi agar pelaksanaan TQM dapat sesuai dengan harapan, adapun syarat-syaratnya adalah sebagai berikut :
a. Setiap sekolah/satuan pendidikan harus secara terus menerus melakukan perbaikan mutu lulusan serta pelayanan pendidikan sehingga dapat memuaskan para pelanggan.
b. Sekolah dapat memberikan kepuasan kerja kepada tenaga pendidik dan kependidikan,
c. Sekolah memiliki wawasan jauh ke depan dan selalu melakukan inovasi untuk meningkatkan kinerjanya.
d. Sekolah harus fokus pada proses pendidikan dan tidak semata-mata menitik beratkan pada hasil saja.
e. Sekolah sebaiknya mamp menciptakan iklim kerja yang kondusif dimana setiap unsure diberi kesemparan untuk aktif berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan mutu.
f. Ciptakan kepemimpinan pensisikan di sekolah yang berorientasi pada bawahan dan aktif memotivasi elemen di bawahnya, bukan dengan cara otoriter sehingga diperoleh suasana kondusif bagi lahirnya ide-ide baru.
g. Sekolah harus pandai memberikan reinforcement, apakah berbentuk reward ataupun berbentuk punishment kepada mereka yang berhak menerimanya. Kesediaan memberikan ganjaran atau pengakuan bagi mereka yang memiliki kinerja yang baik serta kejelasan pemberian sanksi bagi mereka yang lalai dalam tugasnya, untuk kemudian melalui proses pembinaan, sekolah mampu memberikan maaf dan kesempatan bagi yang belum berhasil/berbuat salah.
h. Sekolah harus mampu mengarsipkan data atau dokumen sekolah dengan tertib administrasi. Dalam setiap pengambilan keputusan , hendaknya berdasarkan pada data, baru berdasarkan pengalaman dan pendapat.
i. Dalam melaksanakan program kerja, setiap langkah kegiatan harus selalu terukur jelas sehingga pengawasan lebih mudah. Peran supervise dan pengawasan menjadi hal yang penting dalam evaluasi kegiatan demi perbaikan dan peningkatan kinerja sekolah.
j. Pemberdayaan guru dengan meningkatkan kualitas SDM dapat ditempuh melalui kegiatan pembinaan, dan pelatihan guru. Peran KKG dan MGMP menjadi sangat krusial dan penting bagi peningkatan kinerja guru.
Dalam kerangka manajemen pengembangan mutu terpadu di sekolah, usaha pendidikan tidak lain adalah merupakan usaha “jasa” yang memberikan pelayanan kepada pelanggannya, yaitu mereka yang belajar dalam sekolah tersebut yang disebut siswa. Siswa disebut klien/pelanggan primer (primary external customers), karena siswa langsung menerima manfaat layanan pendidikan dari sekolah tersebut. Siswa terkait dengan orang yang mengirimnya ke sekolah, yaitu orang tua. Oleh sebab itu orangtua disebut sebagai pelanggan sekunder (secondary external customers). Pelanggan lainnya yang bersifat tersier adalah lapangan kerja bisa pemerintah maupun masyarakat pengguna output pendidikan (tertiary external customers). Selain itu, dalam hubungan kelembagaan masih terdapat pelanggan lainnya yaitu yang berasal dari interen lembaga; mereka itu adalah para guru dan tenaga administrasi di sekolah, serta pimpinan sekolah (internal customers). Walaupun para para guru/ dan tenaga administrasi, serta pimpinan sekolah tersebut terlibat dalam proses pelayanan jasa, tetapi mereka termasuk juga pelanggan jika dilihat dari hubungan manajemen. Mereka berkepentingan dengan sekolah untuk maju, karena semakin maju dan berkualitas para siswanya, maka mereka diuntungkan, baik secara kebanggaan maupun finansial.
Seperti disebut diatas bahwa program peningkatan mutu harus berorientasi kepada kebutuhan/harapan pelanggan, maka layanan pendidikan di sekolah haruslah memperhatikan masing-masing pelanggan diatas. Kepuasan dan kebanggan dari mereka sebagai penerima manfaat layanan pendidikan harus menjadi acuan bagi program peningkatan mutu layanan pendidikan.
Sebagai contoh dari penerapan 14 prinsip-prinsip pencapaian mutu Edward Deming, kita bisa mengaplikasikan pada sekolah. Uraian tentang penerapan prinsip-prinsip tersebut, dapat meliputi hal-hal berikut:
(1) Untuk menjadi sekolah yang bermutu diperlukan komitmen dan usaha yang sungguh-sungguh dari segenap unsur di dalamnya.
(2) Sekolah yang bermutu adalah yang secara keseluruhan memberikan kepuasan kepada masyarakat pelanggannya, artinya harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi dengan jasa yang diberikan oleh sekolah tersebut. Kebutuhan pelanggan misalnya siswa adalah berkembangnya potensi dan kemampuan yang dimilikinya selalma mengikuti proses belajar mengajar di sekolah, sehingga menghasilkan lulusan yang mandiri dan memang dibutuhkan oleh masyarakat.
(3) Dalam sekolah yang bermutu tumbuh dan berkembang kerjasama yang baik antar sesama unsur didalamnya untuk mencapai mutu yang ditetapkan.
(4) Diperlukan pimpinan sekolah yang mampu memotivasi, mengarahkan, dan mempermudah serta mempercepat proses perbaikan mutu. Kepemimpinan haruslah yang membuat orang kemudian merasa lebih berdaya, sehingga yang dipimpin mampu melaksanakan tugas pekerjaannya lebih baik dan hasil yang lebih baik pula.
(5) Sekolah mengupayakan perbaikan mutu secara berkelanjutan. Untuk ini standar mutu yang ditetapkan sebelumnya selalu dievaluasi dan diperbaiki sedikit demi sedikit sesuai dengan kemampuan yang dimiliki. Misalnya dalam menetapkan Kriteria Ketuntasan Minimal sekolah, maka diperlukan peningkatan dari tahun ke tahun.
(6) Segala keputusan untuk perbaikan mutu pelayanan pendidikan/pengajaran selalu didasarkan data dan fakta untuk menghindari adanya kelemahan dan keraguan dalam pelaksananannya. Penyajian data dan fakta dapat ditunjang dengan berbagai alat dan teknik untuk perbaikan mutu yang bisa dianalisis dan disimpulkan, sehingga tidak menyesatkan.
(7) Hendaknya sekolah mampu menyelenggarakan kegiatan pendidikan sesuai dengan kalender pendidikan yang disusun oleh sekolah dan mengacu pada kalender pendidikan yang disusun secara nasional. Budaya disiplin, tepat waktu serta pengalokasian waktu secara cermat dapat meningkatkan kinerja sekolah dan iklim yang kondusif bagi penyelenggaraan pendidikan.
(8) Tradisikan pertemuan antar pengajar dan siswa untuk mereview proses belajar-mengajar dalam rangka memperbaiki pendidikan/pengajaran yang bemutu. Pertemuan dengan orang tua siswa, pertemuan dengan tokoh masyarakat, dengan alumni, pemerintah daerah, pengusaha dan donatur dapat dilakukan oleh sekolah untuk menggalang partisipasi mereka dalam upaya peningkatan mutu pendidikan di sekolah.
Berdasarkan hal-hal diatas, dapat diperoleh gambaran bahwa pada intinya mutu pendidikan merupakan akumulasi dari semua mutu jasa pelayan yang ada di lembaga pendidikan yang diterima oleh para pelanggannya. Layanan pendidikan adalah suatu proses yang panjang, dan kegiatannya yang satu dipengaruhi oleh kegiatannya yang lain. Bila semua kegiatan dilakukan dengan baik, maka hasil akhir layanan pendidikan tersebut akan mencapai hasil yang baik, berupa “mutu terpadu”.
By: Sri Hendrawati, M.Pd
Penerapan Total Quality Management dipermudah oleh beberapa piranti, yang sering disebut “alat TQM”. Alat-alat ini membantu kita menganalisis dan mengerti masalah-masalah serta membantu membuat perencanaan. Delapan alat TQM yang diuraikan adalah sebagai berikut.
1. Curah pendapat (sumbang saran) - Brainstorming
Curah pendapat adalah alat perencanaan yang dapat digunakan untuk mengembangkan kreativitas kelompok. Curah pendapat dipakai, antara lain untuk menentukan sebab-sebab yang mungkin dari suatu masalah atau merencanakan langkah-langkah suatu kegiatan, penyusunan program kerja sekolah misalnya.
2. Diagram alur (bagan arus proses)
Bagan arus proses adalah satu alat perencanaan dan analisis yang digunakan, antara lain untuk menyusun gambar proses tahap demi tahap untuk tujuan analisis, diskusi, atau komunikasi dan menemukan wilayah-wilayah perbaikan dalam proses.
3. Analisis SWOT
Analisis SWOT adalah suatu alat analisis yang digunakan untuk menganalisis masalah-masalah dengan kerangka Strengths (kekuatan), Weaknesses (kelemahan), Opportunities (peluang), dan Threats (ancaman). Analisis SWOT penting sekali dilakukan untuk memahami sejauh mana potensi yang dimiliki sekolah, bagaimana sekolah menyusun strategi untuk meningkatkan kinerjanya dengan mengoptimalkan kelebihan yang dimilikinya, meminimalkan kelemahannya, serta mampu menghadapi tantangan dan mempunyai keberanian memanfaatkan peluang yang dimilikinya demi kemajuan pendidikan di sekolah.
4. Ranking preferensi
Alat ini merupakan suatu alat interpretasi yang dapat digunakan untuk memilih gagasan dan pemecahan masalah di antara beberapa alternatif. Dengan alat ini, sekolah dapat menentukan skala prioritas dalam menetapkan sasaran atau target yang ingin ditempuh dalam menjalankan program kerjanya. Sehingga visi , misi sekolah dapat direalisasikan melalui program jangka panjang, menengah dan jangka pendek.
5. Analisis tulang ikan
Analisis tulang ikan (juga dikenal sebagai diagram sebab-akibat) merupakan alat analisis, antara lain untuk mengkategorikan berbagai sebab potensial dari suatu masalah dan menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam suatu proses.
6. Penilaian kritis
Penilaian kritis adalah alat bantu analisis yang dapat digunakan untuk memeriksa setiap proses manufaktur, perakitan, atau jasa. Alat ini membantu kita untuk memikirkan apakah proses itu memang dibutuhkan, tepat, dan apakah ada alternatif yang lebih baik.
7. Benchmarking
Benchmarking adalah proses pengumpulan dan analisis data dari organisasi kita dan dibandingkan dengan keadaan di dalam organisasi lain. Hasil dari proses ini akan menjadi patokan untuk memperbaiki organisasi kita secara terus menerus. Tujuan benchmarking adalah bagaimana organisasi kita bisa dikembangkan sehingga menjadi yang terbaik. Sekolah dapat melakukan studi komparatif untuk mengadopsi inovasi yang diterapkan oleh sekolah lain disesuaikan dengan kondisi dan kemampuan sekolah untuk meningkatkan kinerja dan daya saing.
8. Diagram analisa medan daya (bidang kekuatan)
Diagram medan daya merupakan suatu alat analisis yang dapat digunakan, antara lain untuk mengidentifikasi berbagai kendala dalam mencapai suatu sasaran dan mengidentifikasi berbagai sebab yang mungkin serta pemecahan dari suatu masalah atau peluang.
Penerapan TQM di sekolah menuntut beberapa syarat yang harus dipenuhi agar pelaksanaan TQM dapat sesuai dengan harapan, adapun syarat-syaratnya adalah sebagai berikut :
a. Setiap sekolah/satuan pendidikan harus secara terus menerus melakukan perbaikan mutu lulusan serta pelayanan pendidikan sehingga dapat memuaskan para pelanggan.
b. Sekolah dapat memberikan kepuasan kerja kepada tenaga pendidik dan kependidikan,
c. Sekolah memiliki wawasan jauh ke depan dan selalu melakukan inovasi untuk meningkatkan kinerjanya.
d. Sekolah harus fokus pada proses pendidikan dan tidak semata-mata menitik beratkan pada hasil saja.
e. Sekolah sebaiknya mamp menciptakan iklim kerja yang kondusif dimana setiap unsure diberi kesemparan untuk aktif berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan mutu.
f. Ciptakan kepemimpinan pensisikan di sekolah yang berorientasi pada bawahan dan aktif memotivasi elemen di bawahnya, bukan dengan cara otoriter sehingga diperoleh suasana kondusif bagi lahirnya ide-ide baru.
g. Sekolah harus pandai memberikan reinforcement, apakah berbentuk reward ataupun berbentuk punishment kepada mereka yang berhak menerimanya. Kesediaan memberikan ganjaran atau pengakuan bagi mereka yang memiliki kinerja yang baik serta kejelasan pemberian sanksi bagi mereka yang lalai dalam tugasnya, untuk kemudian melalui proses pembinaan, sekolah mampu memberikan maaf dan kesempatan bagi yang belum berhasil/berbuat salah.
h. Sekolah harus mampu mengarsipkan data atau dokumen sekolah dengan tertib administrasi. Dalam setiap pengambilan keputusan , hendaknya berdasarkan pada data, baru berdasarkan pengalaman dan pendapat.
i. Dalam melaksanakan program kerja, setiap langkah kegiatan harus selalu terukur jelas sehingga pengawasan lebih mudah. Peran supervise dan pengawasan menjadi hal yang penting dalam evaluasi kegiatan demi perbaikan dan peningkatan kinerja sekolah.
j. Pemberdayaan guru dengan meningkatkan kualitas SDM dapat ditempuh melalui kegiatan pembinaan, dan pelatihan guru. Peran KKG dan MGMP menjadi sangat krusial dan penting bagi peningkatan kinerja guru.
Dalam kerangka manajemen pengembangan mutu terpadu di sekolah, usaha pendidikan tidak lain adalah merupakan usaha “jasa” yang memberikan pelayanan kepada pelanggannya, yaitu mereka yang belajar dalam sekolah tersebut yang disebut siswa. Siswa disebut klien/pelanggan primer (primary external customers), karena siswa langsung menerima manfaat layanan pendidikan dari sekolah tersebut. Siswa terkait dengan orang yang mengirimnya ke sekolah, yaitu orang tua. Oleh sebab itu orangtua disebut sebagai pelanggan sekunder (secondary external customers). Pelanggan lainnya yang bersifat tersier adalah lapangan kerja bisa pemerintah maupun masyarakat pengguna output pendidikan (tertiary external customers). Selain itu, dalam hubungan kelembagaan masih terdapat pelanggan lainnya yaitu yang berasal dari interen lembaga; mereka itu adalah para guru dan tenaga administrasi di sekolah, serta pimpinan sekolah (internal customers). Walaupun para para guru/ dan tenaga administrasi, serta pimpinan sekolah tersebut terlibat dalam proses pelayanan jasa, tetapi mereka termasuk juga pelanggan jika dilihat dari hubungan manajemen. Mereka berkepentingan dengan sekolah untuk maju, karena semakin maju dan berkualitas para siswanya, maka mereka diuntungkan, baik secara kebanggaan maupun finansial.
Seperti disebut diatas bahwa program peningkatan mutu harus berorientasi kepada kebutuhan/harapan pelanggan, maka layanan pendidikan di sekolah haruslah memperhatikan masing-masing pelanggan diatas. Kepuasan dan kebanggan dari mereka sebagai penerima manfaat layanan pendidikan harus menjadi acuan bagi program peningkatan mutu layanan pendidikan.
Sebagai contoh dari penerapan 14 prinsip-prinsip pencapaian mutu Edward Deming, kita bisa mengaplikasikan pada sekolah. Uraian tentang penerapan prinsip-prinsip tersebut, dapat meliputi hal-hal berikut:
(1) Untuk menjadi sekolah yang bermutu diperlukan komitmen dan usaha yang sungguh-sungguh dari segenap unsur di dalamnya.
(2) Sekolah yang bermutu adalah yang secara keseluruhan memberikan kepuasan kepada masyarakat pelanggannya, artinya harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi dengan jasa yang diberikan oleh sekolah tersebut. Kebutuhan pelanggan misalnya siswa adalah berkembangnya potensi dan kemampuan yang dimilikinya selalma mengikuti proses belajar mengajar di sekolah, sehingga menghasilkan lulusan yang mandiri dan memang dibutuhkan oleh masyarakat.
(3) Dalam sekolah yang bermutu tumbuh dan berkembang kerjasama yang baik antar sesama unsur didalamnya untuk mencapai mutu yang ditetapkan.
(4) Diperlukan pimpinan sekolah yang mampu memotivasi, mengarahkan, dan mempermudah serta mempercepat proses perbaikan mutu. Kepemimpinan haruslah yang membuat orang kemudian merasa lebih berdaya, sehingga yang dipimpin mampu melaksanakan tugas pekerjaannya lebih baik dan hasil yang lebih baik pula.
(5) Sekolah mengupayakan perbaikan mutu secara berkelanjutan. Untuk ini standar mutu yang ditetapkan sebelumnya selalu dievaluasi dan diperbaiki sedikit demi sedikit sesuai dengan kemampuan yang dimiliki. Misalnya dalam menetapkan Kriteria Ketuntasan Minimal sekolah, maka diperlukan peningkatan dari tahun ke tahun.
(6) Segala keputusan untuk perbaikan mutu pelayanan pendidikan/pengajaran selalu didasarkan data dan fakta untuk menghindari adanya kelemahan dan keraguan dalam pelaksananannya. Penyajian data dan fakta dapat ditunjang dengan berbagai alat dan teknik untuk perbaikan mutu yang bisa dianalisis dan disimpulkan, sehingga tidak menyesatkan.
(7) Hendaknya sekolah mampu menyelenggarakan kegiatan pendidikan sesuai dengan kalender pendidikan yang disusun oleh sekolah dan mengacu pada kalender pendidikan yang disusun secara nasional. Budaya disiplin, tepat waktu serta pengalokasian waktu secara cermat dapat meningkatkan kinerja sekolah dan iklim yang kondusif bagi penyelenggaraan pendidikan.
(8) Tradisikan pertemuan antar pengajar dan siswa untuk mereview proses belajar-mengajar dalam rangka memperbaiki pendidikan/pengajaran yang bemutu. Pertemuan dengan orang tua siswa, pertemuan dengan tokoh masyarakat, dengan alumni, pemerintah daerah, pengusaha dan donatur dapat dilakukan oleh sekolah untuk menggalang partisipasi mereka dalam upaya peningkatan mutu pendidikan di sekolah.
Berdasarkan hal-hal diatas, dapat diperoleh gambaran bahwa pada intinya mutu pendidikan merupakan akumulasi dari semua mutu jasa pelayan yang ada di lembaga pendidikan yang diterima oleh para pelanggannya. Layanan pendidikan adalah suatu proses yang panjang, dan kegiatannya yang satu dipengaruhi oleh kegiatannya yang lain. Bila semua kegiatan dilakukan dengan baik, maka hasil akhir layanan pendidikan tersebut akan mencapai hasil yang baik, berupa “mutu terpadu”.
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
TOTAL QUALITY MANAGEMENT DALAM PENDIDIKAN (2)
OLEH:
SRI HENDRAWATI, M.PD
ULASAN 2
TUJUAN, PRINSIP, DAN UNSUR UTAMA TQM
Tujuan utama TQM adalah meningkatkan mutu pekerjaan, memperbaiki produktivitas dan efisiensi. TQM sebagai suatu prosedur untuk mencapai kesuksesan, dinilai berhasil manakala mutu dari suatu pekerjaan meningkat lebih baik kualitasnya dari sebelumnya, produktivitasnya tinggi yang ditunjukkan dengan hasil kerja berupa produk/jasa lebih banyak jumlahnya dari sebelumnya, dan lebih efisien yang bisa diartikan lebih murah biaya produksinya atau input lebih kecil daripada outputnya.
Tujuan selanjutnya dari Total Quality Management adalah perbaikan mutu pelayanan secara terus-menerus. Dengan demikian, juga Quality Management sendiri yang harus dilaksanakan secara terus-menerus. Sejak tahun 1950-an pola pikir mengenai mutu terpadu atau TQM sudah muncul di daratan Amerika dan Jepang dan akhirnya Koji Kobayashi, salah satu CEO of NEC, diklaim sebagai orang pertama yang mempopulerkan TQM, yang dia lakukan pada saat memberikan pidato pada pemberian penghargaan Deming prize di tahun 1974 (Deming prize, established in December 1950 in honor of W. Edwards Deming, was originally designed to reward Japanese companies for major advances in quality improvement. Over the years it has grown, under the guidance of Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) to where it is now also available to non-Japanese companies, albeit usually operating in Japan, and also to individuals recognised as having made major contributions to the advancement of quality.)
Banyak perusahaan Jepang yang memperoleh sukses global karena memasarkan produk yang sangat bermutu. Perusahaan/organisasi yang ingin mengikuti perlombaan/ bersaing untuk meraih laba/manfaat tidak ada jalan lain kecuali harus menerapkan Total Quality Management. Philip Kolter (1994) mengatakan “Quality is our best assurance of custemer allegiance, our strongest defence against foreign competition and the only path to sustair growth and earnings”.
Di Jepang, TQM dirangkum menjadi empat langkah, yaitu sebagai berikut.
- Kaizen: difokuskan pada improvisasi proses berkelanjutan (continuous Improvement) sehingga proses yang terjadi pada organisasi menjadi visible (dapat dilihat), repeatable (dapat dilakukan secara berulang-ulang), dan measurable (dapat diukur).
- Atarimae Hinshitsu: berfokus pada efek intangible pada proses dan optimisasi dari efek tersebut.
- Kansei: meneliti cara penggunaan produk oleh konsumen untuk peningkatan kualitas produk itu sendiri.
- Miryokuteki Hinshitsu: manajemen taktis yang digunakan dalam produk yang siap untuk diperdagangkan.
Menurut Hensler dan Brunell (dalam Scheuing dan Christopher,1993,pp.165-166), ada empat prinsip utama dalam TQM. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan Pelanggan
Dalam TQM, konsep pelanggan dan mutu diperluas, sehingga dimaknai bahwa mutu tidak hanya semata-mata kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu saja, melainkan ditentukan pula oleh pelanggan. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam berbagai aspek, termasuk di dalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Dalam konteks pendidikan, pelanggan meliputi siswa, orangtua serta masyarakat pengguna jasa dari lulusan suatu sekolah.
2. Respek Terhadap setiap Orang
Dalam TQM, karyawan dipandang sevagai individu yang unik yang memiliki talenta dan kreativitasnya masing-masing.dengan demikian karyawan memiliki nilai yang sangat berharga bagi perusahaan. Oleh karena itu karyawan diberi kesempatan untuk ikut terlibat dan berpartisipasi dalam setiap pengambilan keputusan di dalam perusahaan. Dalam konteks pendidikan, pendidik dan tenaga kependidikan merupakan asset sekolah yang sangat menentukan keberhasilan penyelenggaraan pendidikan, oleh karena itu penyiapan, perekrutan dan pembinaan bagi mereka adalah upaya yang harus ditempuh dengan sungguh-sungguh untuk memberdayakannya agar efektif dan efisien.
3. Manajemen Berdasarkan Fakta
Perusahaan yang menerapkan TQM, berorientasi pada fakta. Hal ini berarti bahwa data atau dokumentasi menjadi sangat penting bagi perusahaan, sehingga tidak semata-mata mengandalkan feeling atau naluri saja. Fakta berbicara. Demikian pula halnya dalam pendidikan, data prestasi sekolah, misalnya, adalah fakta yang menentukan bagi perumusan program sekolah, perbaikan dan peningkatan kinerja sekolah selanjutnya
4. Perbaikan Berkesinambungan
Agar perusahaan dapat sukses, maka diperlukan langkah-langkah yang sistematis untuk mewujudkannya, terutama dalam melakukan perbaikan yang berkesinambungan. Langkah yang dapat ditempuh adalah dengan melakukan siklus PDCA (plan-do-check-act), yang terdiri dari perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksanaan hasil dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
Menurut Slamet (1999), ada lima unsur utama dalam penerapan TQM, yaitu: (1) berfokus pada pelanggan, (2) perbaikan pada proses secara sistematik, (3) pemikiran jangka panjang, (4) pengembangan sumberdaya manusia, dan (5) komitmen pada mutu (Slamet,1999).
Manajemen mutu terpadu (TQM) berfokus pada pelanggan. Pelanggan adalah sosok yang dilayani. Perhatian dipusatkan pada kebutuhan dan harapan para pelanggan. Untuk ini setiap yang akan melaksanakan TQM harus mengetahui ciri-ciri pelanggan-pelanggannya, dan karena itu maka harus mengidentifikasi dan menganalisis kebutuhan dan harapan pelanggan tersebut agar bisa memuaskannya. Produk/jasa yang dibuat atau diberikan haruslah bertumpu pada pelanggan. Perbaikan pada proses secara sistematik, menunjuk pada kondisi dimana setiap kegiatan hendaknya direncanakan dengan baik, dilaksanakan secara cermat, dan hasilnya dievaluasi dibandingkan dengan standar mutu yang ditentukan sebelumnya. Selain itu, bahwa setiap prosedur kerja yang sedang dilaksanakan juga perlu ditinjau apakah telah mendatangkan hasil yang diharapkan. Bila tidak, maka prosedur itu perlu diubah dan diganti dengan yang lebih baik dan sesuai. Jadi disini, harus ada keterbukaan dan kesediaan berubah dan menggantikan hal yang lama dengan hal ayng baru jika memang diperlukan. Ini berlaku bagi multilevel, baik dari tingkat pimpinan sampai dengan staf terbawah. Pemikiran jangka panjang menunjuk pada visi dan misi lembaga. Visi dan misi lembaga harus dirumuskan dan dicapai bersama oleh segenap unsur dalam lembaga, kemana arah lembaga akan tertuju untuk jangka panjang. Suatu kegiatan staf atau siapapun dalam lembaga tersebut harus dapat ditelusuri mampu menyumbang apa dan seberapa kepada pencapaian visi dan misi lembaga. Disilah maka, untuk menerapkan TQM dipersyaratkan adanya pimpinan yang memiliki visi jangka panjang, berkemampuan kerja keras, tekun dan tabah mengemban misi, disiplin, dan memiliki sikap kepelayanan yang baik misalnya: kepedulian terhadap staf, sopan dan berbudi, sabar, bijaksana, bersahabat dan bersedia membantu sesama dalam lembaga tersebut.
Pengembangan sumberdaya manusia (SDM) menjadi kata kunci dalam penerapan TQM. Semua anggota atau bagian dari lembaga tersebut harus berusaha menguasai kompetensi sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya masing-masing. Dalam lembaga harus terjadi suasana saling belajar, segala sumber belajar dimanfaatkan untuk meningkatkan kompetensi masing-masing staf. Bagaikan suatu bangunan, lemahnya SDM dalam bagian tertentu dalam lembaga akan mengganggupencapaian visi dan misi, sehingga harus diperbaiki/ ditingkatkan. Unsur lainnya adalah komitmen pada mutu. Semua kegiatan lembaga harus diorientasikan pada pencapaian mutu. Harus ada kesadaran dan keyakinan bagi seluruh anggota atau bagian dalam lembaga akan perlunya mutu kinerja masing-masing, dan karenanya harus ada tekat dan rasa keterikatan yang kuat untuk menjada dan meningkatkan mutu kerja masing-masing yang menyokong mutu lembaga. Dengan adanya komitmen pada mutu, akan mampu menggerakkan usaha-usaha yang terus menerus untuk meningkatkan mutu, sehingga tidak akan menyerah pada kendala-kendala dan kesulitan-kesulitan yang menghadang diperjalanan menerapkan TQM dalam rangka peningkatan mutu secara berkelanjutan.
Untuk bisa menghasilkan mutu, menurut Slamet (1999) terdapat empat usaha mendasar yang harus dilakukan dalam suatu lembaga penghasil produk/jasa, yaitu:
1. Menciptakan situasi “menang-menang” (win-win solution) dan bukan situasi “kalah-menang” diantara fihak yang berkepentingan dengan lembaga penghasil produk/jasa (stakeholders) . Dalam hal ini terutama antara pimpinan/pemilik lembaga dengan staf lembaga harus terjadi kondisi yang saling menguntungkan satu sama lain dalam meraih mutu produk/jasa yang dihasilkan oleh lembaga tersebut.
2. Perlunya ditumbuh-kembangkan adanya motivasi instrinsik pada setiap orang yang terlibat dalam proses meraih mutu produk/jasa. Setiap orang harus tumbuh motivasi bahwa hasil kegiatannya mencapai mutu tertentu yang meningkat terus menerus, terutama sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna/langganan.
3. Setiap pimpinan harus berorientasi pada proses dan hasil jangka panjang. Penerapan TQM bukanlah suatu proses perubahan jangka pendek, tetapi usaha jangka panjang yang konsisten dan terus menerus.
4. Dalam menggerakkan segala kemampuan lembaga untuk mencapai mutu yang ditetapkan, harus dikembangkan adanya kerjasama antar unsur-unsur pelaku proses mencapai hasil produksi/jasa. Janganlah diantara mereka terjadi persaingan yang mengganggu proses mencapai hasil mutu tersebut. Mereka adalah satu kesatuan yang harus bekerjasama dan tidak dapat dipisahkan satu sama lain untuk menghasilkan produk/jasa yang bermutu sesuai yang diharapkan.
Cara lain untuk mencapai suatu mutu dari produk/jasa, menurut Edward Deming (Salis, 1993) terdapat 14 prinsip yang harus dilakukan, yaitu:
1. Tumbuhkan terus menerus tekad yang kuat dan perlunya rencana jangka panjang berdasarkan visi ke depan dan inovasi baru untuk meraih mutu.
2. Adopsi filosofi yang baru. Termasuk didalamnya adalah cara-cara atau metode baru dalam bekerja.
3. Hentikan ketergantungan pada pengawasan jika ingin meraih mutu. Setiap orang yang terlibat karena sudah bertekat mencipkan mutu hasil produk/jasanya, ada atau tidak ada pengawasan haruslah selalu menjaga mutu kinerja masing-masing .
4. Hentikan hubungan kerja yang hanya atas dasar harga. Harga harus selalu terkait dengan nilai kualitas produk atau jasa.
5. Selamanya harus dilakukan perbaikan-perbaikan terhadap kualitas dan produktivitas dalam setiap kegiatan.
6. Lembagakan pelatihan sambil bekerja (on the job training), karena pelatihan adalah alat yang dahsyat untuk pengembangan kualitas kerja untuk semua tingkatan dalam unsur lembaga.
7. Lembagakan kepemimpinan yang yang membantu setiap orang untuk dapat melakukan pekerjaannya dengan baik misalnya: membina, memfasilitasi, membantu mengatasi kendala dll.)
8. Hilangkan sumber-sumber penghalang komunikasi antar bagian dan antar individu dalam lembaga.
9. Hilangkan sumber-sumber yang menyebabkan orang merasa takut dalam organisasi agar mereka dapat bekerja secara efektif dan efisien.
10. Hilangkan slogan-slogan dan keharusan-keharusan kepada staf. Hal seperti itu biasanya hanya akan menimbulkan hubungan yang tidak baik antara atasan dan bawahan; atau lebih jauh akan menjadi penyebab rendahnya mutu dan produktivitas pada sisten organisasi; bawahan hanya bekerja sekedar memenuhi keharusan saja.
11. Hilangkan kuota atau target-target kuantitatif belaka. Bekerja dengan menekankan pada target kuantitatif sering melupakan kualitas.
12. Singkirkan penghalang yang merebut/merampas hak para pimpinan dan pelaksana untuk bangga dengan hasil kerjanya masing-masing.
13. Lembagakan program pendidikan dan pelatihan untuk pengem-bangan diri bagi semua orang dalam lembaga. Setiap orang harus sadar bahwa sebagai profesional harus selalu meningkatkan kemampuan dirinya, dan
14. Libatkan semua orang dalam lembaga ikut dalam proses transformasi menuju peningkatan mutu. Ciptakan struktur yang memungkinkan semua orang bisa ikut serta dalam usaha memperbaiki mutu produk/jasa yang diusahakan.
Pendapat lain tentang bagiamana mencapai mutu yaitu dari Philip Crosby ( Salis, 1993), bahwa terdapat 14 langkah, meliputi:
a. Komitmen pada pimpinan. Inisiatif pencapaian mutu pada umumnya oleh pimpinan dan dikomunikasikan sebagai kebijakan secara jelas dan dimengerti oleh seluruh unsur pelaksana lembaga.
b. Bentuk tim perbaikan mutu yang bertugas merumuskan dan mengendalikan program peningkatan mutu.
c. Buatlah pengukuran mutu, dengan cara tentukan baseline data saat program peningkatan mutu dimulai, dan tentukan standar mutu yang diinginkan sebagai patokan. Dalam penentuan standar mutu libatkanlah pelanggan agar dapat diketahui harapan dan kebutuhan mereka.
d. Menghitung biaya mutu. Setiap mutu dari suatu produk/jasa dihitung termasuk didalamnya antara lain: kalau terjadi pengulangan pekerjaan jika terjadi kesalahan, inspeksi/supervisi, dan test/ percobaan.
e. Membangkitkan kesadaran akan mutu bagi setiap orang yang terlibat dalam proses produksi/jasa dalam lembaga.
f. Melakukan tindakan perbaikan. Untuk ini perlu metodologi yang sistematis agar tindakan yang dilakukan cocok dengan penyelesaian masalah yang dihadapi, dan karenanya perlu dibuat suatu seri tugas-tugas tim dalam agenda yang cermat. Selama pelaksanaan sebaiknya dilakukan pertemuan regular agar didapat feed back dari mereka.
g. Lakukan perencanaan kerja tanpa cacat (zero deffect planning) dari pimpinan sampai pada seluruh staf pelaksana.
h. Adakan pelatihan pada tingkat pimpinan (supervisor training) untuk mengetahui peranan mereka masing-masing dalam proses pencapaian mutu, teristimewa bagi pimpinan tingkat menengah. Lebih lanjut juga bagi pimpinan tingkat bawah dan pelaksananya.
i. Adakan hari tanpa cacat, untuk menciptakan komitmen dan kesadaran tentang pentingnya pengembangan staf.
j. Goal Setting. Setiap tim/bagian merumuskan tujuan yang akan dicapai dengan tepat dan harus dapat diukur keberhasilannya.
k. Berusaha menghilangkan penyebab kesalahan . Ini berarti sekaligus melakukan usaha perbaikan. Salah satu dari usaha ini adalah adanya kesempatan staf mengkomunikasikan kepada atasannya mana diantara pekerjaannya yang sulit dilakukan.
l. Harus ada pengakuan atas prestasi (recognition) bukan berupa uang, tapi misalnya penghargaan atau sertifikat dan lainnya sejenis.
m. Bentuk suatu Komisi Mutu, yang secara profesional akan merencanakan usaha-usaha perbaikan mutu dan menonetor secara berkelanjutan, dan
n. Lakukan berulangkali, karena program mencapai mutu tak pernah akan berakir.
OLEH:
SRI HENDRAWATI, M.PD
ULASAN 2
TUJUAN, PRINSIP, DAN UNSUR UTAMA TQM
Tujuan utama TQM adalah meningkatkan mutu pekerjaan, memperbaiki produktivitas dan efisiensi. TQM sebagai suatu prosedur untuk mencapai kesuksesan, dinilai berhasil manakala mutu dari suatu pekerjaan meningkat lebih baik kualitasnya dari sebelumnya, produktivitasnya tinggi yang ditunjukkan dengan hasil kerja berupa produk/jasa lebih banyak jumlahnya dari sebelumnya, dan lebih efisien yang bisa diartikan lebih murah biaya produksinya atau input lebih kecil daripada outputnya.
Tujuan selanjutnya dari Total Quality Management adalah perbaikan mutu pelayanan secara terus-menerus. Dengan demikian, juga Quality Management sendiri yang harus dilaksanakan secara terus-menerus. Sejak tahun 1950-an pola pikir mengenai mutu terpadu atau TQM sudah muncul di daratan Amerika dan Jepang dan akhirnya Koji Kobayashi, salah satu CEO of NEC, diklaim sebagai orang pertama yang mempopulerkan TQM, yang dia lakukan pada saat memberikan pidato pada pemberian penghargaan Deming prize di tahun 1974 (Deming prize, established in December 1950 in honor of W. Edwards Deming, was originally designed to reward Japanese companies for major advances in quality improvement. Over the years it has grown, under the guidance of Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) to where it is now also available to non-Japanese companies, albeit usually operating in Japan, and also to individuals recognised as having made major contributions to the advancement of quality.)
Banyak perusahaan Jepang yang memperoleh sukses global karena memasarkan produk yang sangat bermutu. Perusahaan/organisasi yang ingin mengikuti perlombaan/ bersaing untuk meraih laba/manfaat tidak ada jalan lain kecuali harus menerapkan Total Quality Management. Philip Kolter (1994) mengatakan “Quality is our best assurance of custemer allegiance, our strongest defence against foreign competition and the only path to sustair growth and earnings”.
Di Jepang, TQM dirangkum menjadi empat langkah, yaitu sebagai berikut.
- Kaizen: difokuskan pada improvisasi proses berkelanjutan (continuous Improvement) sehingga proses yang terjadi pada organisasi menjadi visible (dapat dilihat), repeatable (dapat dilakukan secara berulang-ulang), dan measurable (dapat diukur).
- Atarimae Hinshitsu: berfokus pada efek intangible pada proses dan optimisasi dari efek tersebut.
- Kansei: meneliti cara penggunaan produk oleh konsumen untuk peningkatan kualitas produk itu sendiri.
- Miryokuteki Hinshitsu: manajemen taktis yang digunakan dalam produk yang siap untuk diperdagangkan.
Menurut Hensler dan Brunell (dalam Scheuing dan Christopher,1993,pp.165-166), ada empat prinsip utama dalam TQM. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan Pelanggan
Dalam TQM, konsep pelanggan dan mutu diperluas, sehingga dimaknai bahwa mutu tidak hanya semata-mata kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu saja, melainkan ditentukan pula oleh pelanggan. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam berbagai aspek, termasuk di dalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Dalam konteks pendidikan, pelanggan meliputi siswa, orangtua serta masyarakat pengguna jasa dari lulusan suatu sekolah.
2. Respek Terhadap setiap Orang
Dalam TQM, karyawan dipandang sevagai individu yang unik yang memiliki talenta dan kreativitasnya masing-masing.dengan demikian karyawan memiliki nilai yang sangat berharga bagi perusahaan. Oleh karena itu karyawan diberi kesempatan untuk ikut terlibat dan berpartisipasi dalam setiap pengambilan keputusan di dalam perusahaan. Dalam konteks pendidikan, pendidik dan tenaga kependidikan merupakan asset sekolah yang sangat menentukan keberhasilan penyelenggaraan pendidikan, oleh karena itu penyiapan, perekrutan dan pembinaan bagi mereka adalah upaya yang harus ditempuh dengan sungguh-sungguh untuk memberdayakannya agar efektif dan efisien.
3. Manajemen Berdasarkan Fakta
Perusahaan yang menerapkan TQM, berorientasi pada fakta. Hal ini berarti bahwa data atau dokumentasi menjadi sangat penting bagi perusahaan, sehingga tidak semata-mata mengandalkan feeling atau naluri saja. Fakta berbicara. Demikian pula halnya dalam pendidikan, data prestasi sekolah, misalnya, adalah fakta yang menentukan bagi perumusan program sekolah, perbaikan dan peningkatan kinerja sekolah selanjutnya
4. Perbaikan Berkesinambungan
Agar perusahaan dapat sukses, maka diperlukan langkah-langkah yang sistematis untuk mewujudkannya, terutama dalam melakukan perbaikan yang berkesinambungan. Langkah yang dapat ditempuh adalah dengan melakukan siklus PDCA (plan-do-check-act), yang terdiri dari perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksanaan hasil dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
Menurut Slamet (1999), ada lima unsur utama dalam penerapan TQM, yaitu: (1) berfokus pada pelanggan, (2) perbaikan pada proses secara sistematik, (3) pemikiran jangka panjang, (4) pengembangan sumberdaya manusia, dan (5) komitmen pada mutu (Slamet,1999).
Manajemen mutu terpadu (TQM) berfokus pada pelanggan. Pelanggan adalah sosok yang dilayani. Perhatian dipusatkan pada kebutuhan dan harapan para pelanggan. Untuk ini setiap yang akan melaksanakan TQM harus mengetahui ciri-ciri pelanggan-pelanggannya, dan karena itu maka harus mengidentifikasi dan menganalisis kebutuhan dan harapan pelanggan tersebut agar bisa memuaskannya. Produk/jasa yang dibuat atau diberikan haruslah bertumpu pada pelanggan. Perbaikan pada proses secara sistematik, menunjuk pada kondisi dimana setiap kegiatan hendaknya direncanakan dengan baik, dilaksanakan secara cermat, dan hasilnya dievaluasi dibandingkan dengan standar mutu yang ditentukan sebelumnya. Selain itu, bahwa setiap prosedur kerja yang sedang dilaksanakan juga perlu ditinjau apakah telah mendatangkan hasil yang diharapkan. Bila tidak, maka prosedur itu perlu diubah dan diganti dengan yang lebih baik dan sesuai. Jadi disini, harus ada keterbukaan dan kesediaan berubah dan menggantikan hal yang lama dengan hal ayng baru jika memang diperlukan. Ini berlaku bagi multilevel, baik dari tingkat pimpinan sampai dengan staf terbawah. Pemikiran jangka panjang menunjuk pada visi dan misi lembaga. Visi dan misi lembaga harus dirumuskan dan dicapai bersama oleh segenap unsur dalam lembaga, kemana arah lembaga akan tertuju untuk jangka panjang. Suatu kegiatan staf atau siapapun dalam lembaga tersebut harus dapat ditelusuri mampu menyumbang apa dan seberapa kepada pencapaian visi dan misi lembaga. Disilah maka, untuk menerapkan TQM dipersyaratkan adanya pimpinan yang memiliki visi jangka panjang, berkemampuan kerja keras, tekun dan tabah mengemban misi, disiplin, dan memiliki sikap kepelayanan yang baik misalnya: kepedulian terhadap staf, sopan dan berbudi, sabar, bijaksana, bersahabat dan bersedia membantu sesama dalam lembaga tersebut.
Pengembangan sumberdaya manusia (SDM) menjadi kata kunci dalam penerapan TQM. Semua anggota atau bagian dari lembaga tersebut harus berusaha menguasai kompetensi sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya masing-masing. Dalam lembaga harus terjadi suasana saling belajar, segala sumber belajar dimanfaatkan untuk meningkatkan kompetensi masing-masing staf. Bagaikan suatu bangunan, lemahnya SDM dalam bagian tertentu dalam lembaga akan mengganggupencapaian visi dan misi, sehingga harus diperbaiki/ ditingkatkan. Unsur lainnya adalah komitmen pada mutu. Semua kegiatan lembaga harus diorientasikan pada pencapaian mutu. Harus ada kesadaran dan keyakinan bagi seluruh anggota atau bagian dalam lembaga akan perlunya mutu kinerja masing-masing, dan karenanya harus ada tekat dan rasa keterikatan yang kuat untuk menjada dan meningkatkan mutu kerja masing-masing yang menyokong mutu lembaga. Dengan adanya komitmen pada mutu, akan mampu menggerakkan usaha-usaha yang terus menerus untuk meningkatkan mutu, sehingga tidak akan menyerah pada kendala-kendala dan kesulitan-kesulitan yang menghadang diperjalanan menerapkan TQM dalam rangka peningkatan mutu secara berkelanjutan.
Untuk bisa menghasilkan mutu, menurut Slamet (1999) terdapat empat usaha mendasar yang harus dilakukan dalam suatu lembaga penghasil produk/jasa, yaitu:
1. Menciptakan situasi “menang-menang” (win-win solution) dan bukan situasi “kalah-menang” diantara fihak yang berkepentingan dengan lembaga penghasil produk/jasa (stakeholders) . Dalam hal ini terutama antara pimpinan/pemilik lembaga dengan staf lembaga harus terjadi kondisi yang saling menguntungkan satu sama lain dalam meraih mutu produk/jasa yang dihasilkan oleh lembaga tersebut.
2. Perlunya ditumbuh-kembangkan adanya motivasi instrinsik pada setiap orang yang terlibat dalam proses meraih mutu produk/jasa. Setiap orang harus tumbuh motivasi bahwa hasil kegiatannya mencapai mutu tertentu yang meningkat terus menerus, terutama sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna/langganan.
3. Setiap pimpinan harus berorientasi pada proses dan hasil jangka panjang. Penerapan TQM bukanlah suatu proses perubahan jangka pendek, tetapi usaha jangka panjang yang konsisten dan terus menerus.
4. Dalam menggerakkan segala kemampuan lembaga untuk mencapai mutu yang ditetapkan, harus dikembangkan adanya kerjasama antar unsur-unsur pelaku proses mencapai hasil produksi/jasa. Janganlah diantara mereka terjadi persaingan yang mengganggu proses mencapai hasil mutu tersebut. Mereka adalah satu kesatuan yang harus bekerjasama dan tidak dapat dipisahkan satu sama lain untuk menghasilkan produk/jasa yang bermutu sesuai yang diharapkan.
Cara lain untuk mencapai suatu mutu dari produk/jasa, menurut Edward Deming (Salis, 1993) terdapat 14 prinsip yang harus dilakukan, yaitu:
1. Tumbuhkan terus menerus tekad yang kuat dan perlunya rencana jangka panjang berdasarkan visi ke depan dan inovasi baru untuk meraih mutu.
2. Adopsi filosofi yang baru. Termasuk didalamnya adalah cara-cara atau metode baru dalam bekerja.
3. Hentikan ketergantungan pada pengawasan jika ingin meraih mutu. Setiap orang yang terlibat karena sudah bertekat mencipkan mutu hasil produk/jasanya, ada atau tidak ada pengawasan haruslah selalu menjaga mutu kinerja masing-masing .
4. Hentikan hubungan kerja yang hanya atas dasar harga. Harga harus selalu terkait dengan nilai kualitas produk atau jasa.
5. Selamanya harus dilakukan perbaikan-perbaikan terhadap kualitas dan produktivitas dalam setiap kegiatan.
6. Lembagakan pelatihan sambil bekerja (on the job training), karena pelatihan adalah alat yang dahsyat untuk pengembangan kualitas kerja untuk semua tingkatan dalam unsur lembaga.
7. Lembagakan kepemimpinan yang yang membantu setiap orang untuk dapat melakukan pekerjaannya dengan baik misalnya: membina, memfasilitasi, membantu mengatasi kendala dll.)
8. Hilangkan sumber-sumber penghalang komunikasi antar bagian dan antar individu dalam lembaga.
9. Hilangkan sumber-sumber yang menyebabkan orang merasa takut dalam organisasi agar mereka dapat bekerja secara efektif dan efisien.
10. Hilangkan slogan-slogan dan keharusan-keharusan kepada staf. Hal seperti itu biasanya hanya akan menimbulkan hubungan yang tidak baik antara atasan dan bawahan; atau lebih jauh akan menjadi penyebab rendahnya mutu dan produktivitas pada sisten organisasi; bawahan hanya bekerja sekedar memenuhi keharusan saja.
11. Hilangkan kuota atau target-target kuantitatif belaka. Bekerja dengan menekankan pada target kuantitatif sering melupakan kualitas.
12. Singkirkan penghalang yang merebut/merampas hak para pimpinan dan pelaksana untuk bangga dengan hasil kerjanya masing-masing.
13. Lembagakan program pendidikan dan pelatihan untuk pengem-bangan diri bagi semua orang dalam lembaga. Setiap orang harus sadar bahwa sebagai profesional harus selalu meningkatkan kemampuan dirinya, dan
14. Libatkan semua orang dalam lembaga ikut dalam proses transformasi menuju peningkatan mutu. Ciptakan struktur yang memungkinkan semua orang bisa ikut serta dalam usaha memperbaiki mutu produk/jasa yang diusahakan.
Pendapat lain tentang bagiamana mencapai mutu yaitu dari Philip Crosby ( Salis, 1993), bahwa terdapat 14 langkah, meliputi:
a. Komitmen pada pimpinan. Inisiatif pencapaian mutu pada umumnya oleh pimpinan dan dikomunikasikan sebagai kebijakan secara jelas dan dimengerti oleh seluruh unsur pelaksana lembaga.
b. Bentuk tim perbaikan mutu yang bertugas merumuskan dan mengendalikan program peningkatan mutu.
c. Buatlah pengukuran mutu, dengan cara tentukan baseline data saat program peningkatan mutu dimulai, dan tentukan standar mutu yang diinginkan sebagai patokan. Dalam penentuan standar mutu libatkanlah pelanggan agar dapat diketahui harapan dan kebutuhan mereka.
d. Menghitung biaya mutu. Setiap mutu dari suatu produk/jasa dihitung termasuk didalamnya antara lain: kalau terjadi pengulangan pekerjaan jika terjadi kesalahan, inspeksi/supervisi, dan test/ percobaan.
e. Membangkitkan kesadaran akan mutu bagi setiap orang yang terlibat dalam proses produksi/jasa dalam lembaga.
f. Melakukan tindakan perbaikan. Untuk ini perlu metodologi yang sistematis agar tindakan yang dilakukan cocok dengan penyelesaian masalah yang dihadapi, dan karenanya perlu dibuat suatu seri tugas-tugas tim dalam agenda yang cermat. Selama pelaksanaan sebaiknya dilakukan pertemuan regular agar didapat feed back dari mereka.
g. Lakukan perencanaan kerja tanpa cacat (zero deffect planning) dari pimpinan sampai pada seluruh staf pelaksana.
h. Adakan pelatihan pada tingkat pimpinan (supervisor training) untuk mengetahui peranan mereka masing-masing dalam proses pencapaian mutu, teristimewa bagi pimpinan tingkat menengah. Lebih lanjut juga bagi pimpinan tingkat bawah dan pelaksananya.
i. Adakan hari tanpa cacat, untuk menciptakan komitmen dan kesadaran tentang pentingnya pengembangan staf.
j. Goal Setting. Setiap tim/bagian merumuskan tujuan yang akan dicapai dengan tepat dan harus dapat diukur keberhasilannya.
k. Berusaha menghilangkan penyebab kesalahan . Ini berarti sekaligus melakukan usaha perbaikan. Salah satu dari usaha ini adalah adanya kesempatan staf mengkomunikasikan kepada atasannya mana diantara pekerjaannya yang sulit dilakukan.
l. Harus ada pengakuan atas prestasi (recognition) bukan berupa uang, tapi misalnya penghargaan atau sertifikat dan lainnya sejenis.
m. Bentuk suatu Komisi Mutu, yang secara profesional akan merencanakan usaha-usaha perbaikan mutu dan menonetor secara berkelanjutan, dan
n. Lakukan berulangkali, karena program mencapai mutu tak pernah akan berakir.
09 Desember 2010
TOTAL QUALITY MANAGEMENT DALAM PENDIDIKAN
By: Sri Hendrawati, M.Pd
ULASAN 1
PENGERTIAN TQM
Total Quality Management diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Iashikawa dalam Pawitra,1993,p.135). Definisi lainnya mengatakan bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (santosa,1992,p.33).
Menurut Salis (1993) TQM adalah sebagai suatu filosofi dan suatu metodologi untuk membantu mengelola perubahan, dan inti dari TQM adalah perubahan budaya dari pelakunya. Lebih lanjut Slamet (1995) menegaskan bahwa TQM adalah suatu prosedur dimana setiap orang berusaha keras secara terus menerus memperbaiki jalan menuju sukses. TQM bukanlah seperangkat peraturan dan ketentuan yang kaku, tetapi merupakan proses-proses dan prosedur-prosedur untuk memperbaiki kinerja. TQM juga menselaraskan usaha-usaha orang banyak sedemikian rupa sehingga orang-orang tersebut menghadapi tugasnya dengan penuh semangat dan berpartisipasi dalam perbaikan pelaksanaan pekerjaan.
Oleh karena TQM menselaraskan usaha-usaha orang banyak dan agar mereka bersemangat dan berpartisipasi dalam perbaikan pelaksanaan pekerjaan, maka menuntut adanya perubahan sifat hubungan antara yang mengelola (pimpinan) dan yang melaksanakan pekerjaan (staf atau karyawan). Perintah dari atasan diubah menjadi inisiatif dari bawah, dan tugas pimpinan bukanlah memberi perintah tetapi mendorong dan memfasilitasi perbaikan mutu pekerjaan. Berikut adalah beberapa definisi mengenai TQM yang dikemukakan para ahli yang dikutip dari : JonasHansson (2003, Doctoral Thesis, Lulea University of Technology,Sweden):
1. TQM is described as the mutual cooperation of everyone in anorganization and associated business processes,in order to produce products and services which meet and hope fully exceed the needs and expectations of customers,(Dale,1999).
2. TQM is an approach to improve competitiveness,efficiency and flexibility for a whole organization, (Oakland,1989).
3. TQM is an evolving system,consisting of practices,tools,and training methods for managing organizations in a rapid changing context. The system provides customer satisfaction and improves the performance of organizations by eliminating product defects ands peeding service delivery, (Shiba etal.,1993)
4. TQM is a corporate culture that is characterized by increased customer satisfaction through continuous improvement,involving all employees in the organization,(Dahlgaard etal.,1999).
5. TQM is amanagement philosophy that seeks to integrate all organizational functions (marketing,finance,design,engineering,and production,customer service,etc.) to focus on meeting customer needs and organizational objectives,(KhurramHashmi,2007)*
TQM is a method by which management and employees can become involved in the continuous improvement of the production of goods ands ervices.It is a combination of quality and management tools aimed at increasing business and reducing losses due to waste ful practices
6. TQM is a management approach for an organization,centered on quality, based on the participation of all its members and aiming at long-term success through customer satisfaction, and benefits to all members of the organization and to society, (ISO – InternationalOrganizationforStandardization).
One major aimis to reduce variation frome very process so that greater consistency of effort is obtained.
Untuk memudahkan pemahaman terhadap TQM, maka pengertian TQM dapat dibedakan dalam dua aspek. Aspek pertama menguraikan apa yang dimaksud TQm dan aspek kedua membahas bagaimana mencapainya.
Dari beberapa definisi di atas, dapat diperoleh gambaran bahwa Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.
TQM adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat TQM juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan (output).
Total quality approach hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM berikut ini :
• Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal
• Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas
• Menggunakan pendekata ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah
• Memiliki komitemen jangka panjang
• Membutuhkan kerja sama tim (teamwork)
• Memperbaiki proses secara berkesinambungan
• Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan
• Memebrikan kebebasan terkendali
• Memiliki kesatuan tujuan
• Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Untuk memahami TQM maka langkah awal yang perlu dilakukan adalah memahami apa yang dimaksud dengan mutu atau kualitas. Mutu adalah sifat dari benda dan jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, baik kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.
Benda dan jasa sebagai hasil kegiatan manusia yang secara sadar dilakukannya disebut “kinerja”. Kinerja itulah yang dituntut mutunya, sehingga muncul istilah “mutu kinerja manusia”. Suatu kinerja disebut bermutu jika dapat menemuhi atau melebihi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Oleh karena itu, maka suatu produk atau jasa sebagai kinerja harus dibuat sedemikian rupa agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Dalam pembicaraan tentang mutu, terdapat unsur-unsur yang terkait, yaitu: produk dan jasa, penghasil produk/jasa, pelanggan, kebutuhan dan harapan, produk/jasa yang bermutu dan kepuasan. Produk dan jasa adalah hasil yang diproduksi karena ada yang memerlukan. Orang yang membuat produk atau jasa disebut penghasil produk/jasa, sedangkan orang yang memerlukan produk/jasa itu disebut pelanggan. Adapun kebutuhan dan harapan adalah cerminan dari apa saja
yang diharapkan atau dibutuhkan oleh pelanggan dari pihak penghasil produk/jasa. Adanya produk/jasa yang disebut bermutu bila dapat memenuhi atau bahkan melebihi dari sekedar kebutuhan dan harapan pelanggan/ penggunanya, yang ditandai dengan kepuasan.
Dalam rangka umum mutu mengandung makna derajat (tingkat) keunggulan suatu produk (hasil kerja/upaya) baik berupa barang maupun jasa; baik yang tangible maupun yang intangible. Dalam konteks pendidikan pengertian mutu, dalam hal ini mengacu pada proses pendidikan dan hasil pendidikan. Dalam "proses pendidikan" yang bermutu terlibat berbagai input, seperti; bahan ajar (kognitif, afektif, atau psikomotorik), metodologi (bervariasi sesuai kemampuan guru), sarana sekolah, dukungan administrasi dan sarana prasarana dan sumber daya lainnya serta penciptaan suasana yang kondusif. Manajemen sekolah, dukungan kelas berfungsi mensinkronkan berbagai input tersebut atau mensinergikan semua komponen dalam interaksi (proses) belajar mengajar baik antara guru, siswa dan sarana pendukung di kelas maupun di luar kelas; baik konteks kurikuler maupun ekstra-kurikuler, baik dalam lingkup subtansi yang akademis maupun yang non-akademis dalam suasana yang mendukung proses pembelajaran. Mutu dalam konteks "hasil pendidikan" mengacu pada prestasi yang dicapai oleh sekolah pada setiap kurun waktu tertentu (apakah tiap akhir cawu, akhir tahun, 2 tahun atau 5 tahun, bahkan 10 tahun). Prestasi yang dicapai atau hasil pendidikan (student achievement) dapat berupa hasil test kemampuan akademis (misalnya ulangan umum, UASBN atau UN). Dapat pula prestasi di bidang lain seperti prestasi di suatu cabang olah raga, seni atau keterampilan tambahan tertentu misalnya : komputer, beragam jenis teknik, jasa. Bahkan prestasi sekolah dapat berupa kondisi yang tidak dapat dipegang (intangible) seperti suasana disiplin, keakraban, saling menghormati, kebersihan, dsb.
Antara proses dan hasil pendidikan yang bermutu saling berhubungan. Akan tetapi agar proses yang baik itu tidak salah arah, maka mutu dalam artian hasil (ouput) harus dirumuskan lebih dahulu oleh sekolah, dan harus jelas target yang akan dicapai untuk setiap tahun atau kurun waktu lainnya. Berbagai input dan proses harus selalu mengacu pada mutu-hasil (output) yang ingin dicapai. Dengan kata lain tanggung jawab sekolah dalam school based quality improvement bukan hanya pada proses, tetapi tanggung jawab akhirnya adalah pada hasil yang dicapai . Untuk mengetahui hasil/prestasi yang dicapai oleh sekolah ' terutama yang menyangkut aspek kemampuan akademik atau "kognitif" dapat dilakukan benchmarking (menggunakan titik acuan standar, misalnya : hasil UN atau UASBN). Evaluasi terhadap seluruh hasil pendidikan pada tiap sekolah baik yang sudah ada patokannya (benchmarking) maupun yang lain (kegiatan ekstra-kurikuler) dilakukan oleh individu sekolah sebagai evaluasi diri dan dimanfaatkan untuk memperbaiki target mutu dan proses pendidikan tahun berikutnya. Ciri-ciri mutu (sebagai bentuk pelayanan pelanggan) ditandai dengan: (1) ketepatan waktu pelayanan, (2) akurasi pelayanan, (3) kesopanan dan keramahan (unsur menyenangkan pelanggan), (4) bertanggung jawab atas segala keluhan (complain) pelanggan, (5) kelengkapan pelayanan, (6) kemudahan mendapatkan pelayanan, (7) variasi layanan, (8) pelayanan pribadi, (9) kenyamanan, (10) dan ketersediaan atribut pendukung (Slamet, 1999).
Setiap produk/jasa yang bermutu memberikan pelayanan tepat waktu seperti yang disepakati dengan pelanggan. Kemoloran atau tertundanya waktu dari yang telah disepakati menjadi cacat mutu karena cidera janji. Akurasi pelayanan atau ketepatan produk/jasa seperti yang diminta atau dipesan oleh pelanggan juga merupakan salah satu dari ciri mutu pelayanan. Kesalahan atau kemelencengan dari apa yang dipesan, menyebabkan produk/jasa tersebut tidak bermanfaat bahkan mendatangkan kerugian bagi pelanggan. Untuk itu menjadi penting melakukan proses pendefisian kebutuhan pelanggan sebelum proses produksi/layanan dilakukan.
Setiap pelayanan yang bermutu harus menyenangkan pelanggan, sehingga kesopanan dan keramah-tamahan dalam berkomunikasi dengan pelanggan menjadi unsur penting untuk menjaga mutu. Ungkapan sehari-hari dalam dunia bisnis: “pembeli adalah raja” maksudnya adalah berusaha menyenangkan pembeli agar kembali lagi untuk membeli di kesempatan lain. Setiap penghasil produk/jasa harus berani bertanggung jawab atas segala yang telah diperbuatnya, ia harus mempertanggung jawabkan atas segala resiko yang diakibatkan oleh pekerjaan itu. Semua yang menjadi keluhan (complain) pelanggan harus dipertanggung jawabkan, jika produk tidak sesuai dengan yang dipesan/dibutuhkan sesuai janji kesepakatan sebelumnya, maka ia harus bertanggung jawab untuk menggantinya. Sebagai penghasil produk/jasa haruslah selengkap mungkin menyediakan sarana dan kemampuan yang diperlukan oleh pelanggan. Ini artinya, bahwa penghasil produk/jasa haruslah profesional dan kompeten dengan bidangnya. Selain itu, sebagai penghasil produk/jasa haruslah memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan produk/jasa tersebut, baik yang berhubungan dengan waktu, tempat, atau kemudahan menjangkaunya.
Bentuk pelayanan hendaknya juga bervariasi, sehingga banyak pilihan bagi pelanggan. Inovasi haruslah digalakkan sehingga banyak temuan untuk menunjang variasi layanan tersebut.
Sedapat mungkin pelayanan bersifat pribadi lebih ditonjolkan, sehingga tidak terkesan kaku, fleksibel dan terkesan ada penanganan khusus bagi pelanggan. Kenyamanan pelayanan harus pula diciptakan, misalnya berhubungan dengan lokasi/ruangan, fasilitas pelayanan yang memadai seperti petunjuk-petunjuk yang mudah dikenali oleh pelanggan, dan ketersediaian informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Peranan atribut pendudukung seperti lingkungan yang nyaman, kebersihan yang standar, ruangan ber AC, ruang tunggu dan lain-lain yang bersifat penunjang sangat diperlukan bagi suksesnya pelayanan mutu. Oleh karena itu perlu diperhatikan. Konsep mutu sebenarnya selain bersifat absolut juga bersifat relatif dari pelanggannya. Mutu yang bersifat absolut menunjuk pada suatu produk/ jasa yang standar tertentu, dipatok dengan ukuran tertentu oleh suatu lembaga yang memiliki otonomi untuk itu. Mutu suatu produk/ jasa yang bersifat relatif berarti tergantung pada konsumennya/pelanggannya
bagaimana mereka menetapkan standar kebutuhan dan harapannya.
Adapun sifat-sifat pokok mutu jasa, menurut Slamet (1999) adalah mengadung unsur-unsur: (1) keterpercayaan (reliability), (2) keterjaminan (assurance), (3) penampilan (tangibility), (4) perhatian ( emphaty), dan (5) ketanggapan (responsiveness).
Keterpercayaan dapat dihasilkan dari sikap dan tindakan seperti: jujur, tepat waktu pelayanan, terjaminnya rasa aman dengan produk/jasa yang dipergunakan/diperoleh, dan ketersediaan produk/jasa saat dibutuhkan pelanggan. Keterjaminan suatu mutu jasa dapat ditimbulkan oleh kondisi misalnya penghasil produk/jasa memang kompeten dalam bidangnya, obyektif dalam pelayanannya, tampil dengan percaya diri dan meyakinkan pelanggannya. Penampilan adalah sosok dari produk/jasa dan hasil karyanya. Misalnya bersih, sehat, teratur dan rapi, enak dipandang, serasi, berpakaian rapi dan harmonis, dan buatannya baik. Empati adalah berusaha merasakan apa yang dialami oleh pelanggan (“seandainya saya dia”). Cara berempati dapat dinyatakan dengan penuh perhatian terhadap pelanggan, melayani dengan ramh dan memuaskan, memahami keinginan pelanggan, berkomunikasi dengan baik dan benar, dan bersikap penuh simpati. Adapun ketanggapan adalah ungkapan cepat tanggap dan perhatian terhadap keluhan pelanggan. Ungkapan tersebut dapat dinyatakan dengan cepat memberi respon pada permintaan pelanggan dan cepat memperhatikan dan mengatasi keluhan pelanggan.
Dalam hal kualitas dianggap layak, maka diperlukan suatu produk untuk dapat memenuhi dimensi-dimensi berikut ini.
1. Performa: seberapa cocok produk itu digunakan sesuai dengan fungsi pemenuhan kebutuhannya
2. Features: konten dari produk yang membedakannya dari produk lain
3. Reliabilitas: seberapa lama produk itu dapat bertahan dari kerusakan
4. Conformance: sejauh mana produk dapat dikembangkan oleh konsumen itu sendiri.
5. Durabilitas: seberapa lama produk dapat digunakan sampai benar benar tidak dapat dipakai lagi
6. Serviceability, speed, cost, ease to repair: ada tidaknya servis center dan seberapa banyak biaya yang dikeluarkan konsumen untuk itu.
7. Esthetic: nilai keindahan dari produk, termasuk dalam definisi ini adalah tampilan fisik produk
8. Percieved quality: kesan yang membekas dari produk pada pemikiran konsumen
By: Sri Hendrawati, M.Pd
ULASAN 1
PENGERTIAN TQM
Total Quality Management diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Iashikawa dalam Pawitra,1993,p.135). Definisi lainnya mengatakan bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (santosa,1992,p.33).
Menurut Salis (1993) TQM adalah sebagai suatu filosofi dan suatu metodologi untuk membantu mengelola perubahan, dan inti dari TQM adalah perubahan budaya dari pelakunya. Lebih lanjut Slamet (1995) menegaskan bahwa TQM adalah suatu prosedur dimana setiap orang berusaha keras secara terus menerus memperbaiki jalan menuju sukses. TQM bukanlah seperangkat peraturan dan ketentuan yang kaku, tetapi merupakan proses-proses dan prosedur-prosedur untuk memperbaiki kinerja. TQM juga menselaraskan usaha-usaha orang banyak sedemikian rupa sehingga orang-orang tersebut menghadapi tugasnya dengan penuh semangat dan berpartisipasi dalam perbaikan pelaksanaan pekerjaan.
Oleh karena TQM menselaraskan usaha-usaha orang banyak dan agar mereka bersemangat dan berpartisipasi dalam perbaikan pelaksanaan pekerjaan, maka menuntut adanya perubahan sifat hubungan antara yang mengelola (pimpinan) dan yang melaksanakan pekerjaan (staf atau karyawan). Perintah dari atasan diubah menjadi inisiatif dari bawah, dan tugas pimpinan bukanlah memberi perintah tetapi mendorong dan memfasilitasi perbaikan mutu pekerjaan. Berikut adalah beberapa definisi mengenai TQM yang dikemukakan para ahli yang dikutip dari : JonasHansson (2003, Doctoral Thesis, Lulea University of Technology,Sweden):
1. TQM is described as the mutual cooperation of everyone in anorganization and associated business processes,in order to produce products and services which meet and hope fully exceed the needs and expectations of customers,(Dale,1999).
2. TQM is an approach to improve competitiveness,efficiency and flexibility for a whole organization, (Oakland,1989).
3. TQM is an evolving system,consisting of practices,tools,and training methods for managing organizations in a rapid changing context. The system provides customer satisfaction and improves the performance of organizations by eliminating product defects ands peeding service delivery, (Shiba etal.,1993)
4. TQM is a corporate culture that is characterized by increased customer satisfaction through continuous improvement,involving all employees in the organization,(Dahlgaard etal.,1999).
5. TQM is amanagement philosophy that seeks to integrate all organizational functions (marketing,finance,design,engineering,and production,customer service,etc.) to focus on meeting customer needs and organizational objectives,(KhurramHashmi,2007)*
TQM is a method by which management and employees can become involved in the continuous improvement of the production of goods ands ervices.It is a combination of quality and management tools aimed at increasing business and reducing losses due to waste ful practices
6. TQM is a management approach for an organization,centered on quality, based on the participation of all its members and aiming at long-term success through customer satisfaction, and benefits to all members of the organization and to society, (ISO – InternationalOrganizationforStandardization).
One major aimis to reduce variation frome very process so that greater consistency of effort is obtained.
Untuk memudahkan pemahaman terhadap TQM, maka pengertian TQM dapat dibedakan dalam dua aspek. Aspek pertama menguraikan apa yang dimaksud TQm dan aspek kedua membahas bagaimana mencapainya.
Dari beberapa definisi di atas, dapat diperoleh gambaran bahwa Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.
TQM adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat TQM juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan (output).
Total quality approach hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM berikut ini :
• Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal
• Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas
• Menggunakan pendekata ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah
• Memiliki komitemen jangka panjang
• Membutuhkan kerja sama tim (teamwork)
• Memperbaiki proses secara berkesinambungan
• Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan
• Memebrikan kebebasan terkendali
• Memiliki kesatuan tujuan
• Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Untuk memahami TQM maka langkah awal yang perlu dilakukan adalah memahami apa yang dimaksud dengan mutu atau kualitas. Mutu adalah sifat dari benda dan jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, baik kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.
Benda dan jasa sebagai hasil kegiatan manusia yang secara sadar dilakukannya disebut “kinerja”. Kinerja itulah yang dituntut mutunya, sehingga muncul istilah “mutu kinerja manusia”. Suatu kinerja disebut bermutu jika dapat menemuhi atau melebihi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Oleh karena itu, maka suatu produk atau jasa sebagai kinerja harus dibuat sedemikian rupa agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Dalam pembicaraan tentang mutu, terdapat unsur-unsur yang terkait, yaitu: produk dan jasa, penghasil produk/jasa, pelanggan, kebutuhan dan harapan, produk/jasa yang bermutu dan kepuasan. Produk dan jasa adalah hasil yang diproduksi karena ada yang memerlukan. Orang yang membuat produk atau jasa disebut penghasil produk/jasa, sedangkan orang yang memerlukan produk/jasa itu disebut pelanggan. Adapun kebutuhan dan harapan adalah cerminan dari apa saja
yang diharapkan atau dibutuhkan oleh pelanggan dari pihak penghasil produk/jasa. Adanya produk/jasa yang disebut bermutu bila dapat memenuhi atau bahkan melebihi dari sekedar kebutuhan dan harapan pelanggan/ penggunanya, yang ditandai dengan kepuasan.
Dalam rangka umum mutu mengandung makna derajat (tingkat) keunggulan suatu produk (hasil kerja/upaya) baik berupa barang maupun jasa; baik yang tangible maupun yang intangible. Dalam konteks pendidikan pengertian mutu, dalam hal ini mengacu pada proses pendidikan dan hasil pendidikan. Dalam "proses pendidikan" yang bermutu terlibat berbagai input, seperti; bahan ajar (kognitif, afektif, atau psikomotorik), metodologi (bervariasi sesuai kemampuan guru), sarana sekolah, dukungan administrasi dan sarana prasarana dan sumber daya lainnya serta penciptaan suasana yang kondusif. Manajemen sekolah, dukungan kelas berfungsi mensinkronkan berbagai input tersebut atau mensinergikan semua komponen dalam interaksi (proses) belajar mengajar baik antara guru, siswa dan sarana pendukung di kelas maupun di luar kelas; baik konteks kurikuler maupun ekstra-kurikuler, baik dalam lingkup subtansi yang akademis maupun yang non-akademis dalam suasana yang mendukung proses pembelajaran. Mutu dalam konteks "hasil pendidikan" mengacu pada prestasi yang dicapai oleh sekolah pada setiap kurun waktu tertentu (apakah tiap akhir cawu, akhir tahun, 2 tahun atau 5 tahun, bahkan 10 tahun). Prestasi yang dicapai atau hasil pendidikan (student achievement) dapat berupa hasil test kemampuan akademis (misalnya ulangan umum, UASBN atau UN). Dapat pula prestasi di bidang lain seperti prestasi di suatu cabang olah raga, seni atau keterampilan tambahan tertentu misalnya : komputer, beragam jenis teknik, jasa. Bahkan prestasi sekolah dapat berupa kondisi yang tidak dapat dipegang (intangible) seperti suasana disiplin, keakraban, saling menghormati, kebersihan, dsb.
Antara proses dan hasil pendidikan yang bermutu saling berhubungan. Akan tetapi agar proses yang baik itu tidak salah arah, maka mutu dalam artian hasil (ouput) harus dirumuskan lebih dahulu oleh sekolah, dan harus jelas target yang akan dicapai untuk setiap tahun atau kurun waktu lainnya. Berbagai input dan proses harus selalu mengacu pada mutu-hasil (output) yang ingin dicapai. Dengan kata lain tanggung jawab sekolah dalam school based quality improvement bukan hanya pada proses, tetapi tanggung jawab akhirnya adalah pada hasil yang dicapai . Untuk mengetahui hasil/prestasi yang dicapai oleh sekolah ' terutama yang menyangkut aspek kemampuan akademik atau "kognitif" dapat dilakukan benchmarking (menggunakan titik acuan standar, misalnya : hasil UN atau UASBN). Evaluasi terhadap seluruh hasil pendidikan pada tiap sekolah baik yang sudah ada patokannya (benchmarking) maupun yang lain (kegiatan ekstra-kurikuler) dilakukan oleh individu sekolah sebagai evaluasi diri dan dimanfaatkan untuk memperbaiki target mutu dan proses pendidikan tahun berikutnya. Ciri-ciri mutu (sebagai bentuk pelayanan pelanggan) ditandai dengan: (1) ketepatan waktu pelayanan, (2) akurasi pelayanan, (3) kesopanan dan keramahan (unsur menyenangkan pelanggan), (4) bertanggung jawab atas segala keluhan (complain) pelanggan, (5) kelengkapan pelayanan, (6) kemudahan mendapatkan pelayanan, (7) variasi layanan, (8) pelayanan pribadi, (9) kenyamanan, (10) dan ketersediaan atribut pendukung (Slamet, 1999).
Setiap produk/jasa yang bermutu memberikan pelayanan tepat waktu seperti yang disepakati dengan pelanggan. Kemoloran atau tertundanya waktu dari yang telah disepakati menjadi cacat mutu karena cidera janji. Akurasi pelayanan atau ketepatan produk/jasa seperti yang diminta atau dipesan oleh pelanggan juga merupakan salah satu dari ciri mutu pelayanan. Kesalahan atau kemelencengan dari apa yang dipesan, menyebabkan produk/jasa tersebut tidak bermanfaat bahkan mendatangkan kerugian bagi pelanggan. Untuk itu menjadi penting melakukan proses pendefisian kebutuhan pelanggan sebelum proses produksi/layanan dilakukan.
Setiap pelayanan yang bermutu harus menyenangkan pelanggan, sehingga kesopanan dan keramah-tamahan dalam berkomunikasi dengan pelanggan menjadi unsur penting untuk menjaga mutu. Ungkapan sehari-hari dalam dunia bisnis: “pembeli adalah raja” maksudnya adalah berusaha menyenangkan pembeli agar kembali lagi untuk membeli di kesempatan lain. Setiap penghasil produk/jasa harus berani bertanggung jawab atas segala yang telah diperbuatnya, ia harus mempertanggung jawabkan atas segala resiko yang diakibatkan oleh pekerjaan itu. Semua yang menjadi keluhan (complain) pelanggan harus dipertanggung jawabkan, jika produk tidak sesuai dengan yang dipesan/dibutuhkan sesuai janji kesepakatan sebelumnya, maka ia harus bertanggung jawab untuk menggantinya. Sebagai penghasil produk/jasa haruslah selengkap mungkin menyediakan sarana dan kemampuan yang diperlukan oleh pelanggan. Ini artinya, bahwa penghasil produk/jasa haruslah profesional dan kompeten dengan bidangnya. Selain itu, sebagai penghasil produk/jasa haruslah memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan produk/jasa tersebut, baik yang berhubungan dengan waktu, tempat, atau kemudahan menjangkaunya.
Bentuk pelayanan hendaknya juga bervariasi, sehingga banyak pilihan bagi pelanggan. Inovasi haruslah digalakkan sehingga banyak temuan untuk menunjang variasi layanan tersebut.
Sedapat mungkin pelayanan bersifat pribadi lebih ditonjolkan, sehingga tidak terkesan kaku, fleksibel dan terkesan ada penanganan khusus bagi pelanggan. Kenyamanan pelayanan harus pula diciptakan, misalnya berhubungan dengan lokasi/ruangan, fasilitas pelayanan yang memadai seperti petunjuk-petunjuk yang mudah dikenali oleh pelanggan, dan ketersediaian informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Peranan atribut pendudukung seperti lingkungan yang nyaman, kebersihan yang standar, ruangan ber AC, ruang tunggu dan lain-lain yang bersifat penunjang sangat diperlukan bagi suksesnya pelayanan mutu. Oleh karena itu perlu diperhatikan. Konsep mutu sebenarnya selain bersifat absolut juga bersifat relatif dari pelanggannya. Mutu yang bersifat absolut menunjuk pada suatu produk/ jasa yang standar tertentu, dipatok dengan ukuran tertentu oleh suatu lembaga yang memiliki otonomi untuk itu. Mutu suatu produk/ jasa yang bersifat relatif berarti tergantung pada konsumennya/pelanggannya
bagaimana mereka menetapkan standar kebutuhan dan harapannya.
Adapun sifat-sifat pokok mutu jasa, menurut Slamet (1999) adalah mengadung unsur-unsur: (1) keterpercayaan (reliability), (2) keterjaminan (assurance), (3) penampilan (tangibility), (4) perhatian ( emphaty), dan (5) ketanggapan (responsiveness).
Keterpercayaan dapat dihasilkan dari sikap dan tindakan seperti: jujur, tepat waktu pelayanan, terjaminnya rasa aman dengan produk/jasa yang dipergunakan/diperoleh, dan ketersediaan produk/jasa saat dibutuhkan pelanggan. Keterjaminan suatu mutu jasa dapat ditimbulkan oleh kondisi misalnya penghasil produk/jasa memang kompeten dalam bidangnya, obyektif dalam pelayanannya, tampil dengan percaya diri dan meyakinkan pelanggannya. Penampilan adalah sosok dari produk/jasa dan hasil karyanya. Misalnya bersih, sehat, teratur dan rapi, enak dipandang, serasi, berpakaian rapi dan harmonis, dan buatannya baik. Empati adalah berusaha merasakan apa yang dialami oleh pelanggan (“seandainya saya dia”). Cara berempati dapat dinyatakan dengan penuh perhatian terhadap pelanggan, melayani dengan ramh dan memuaskan, memahami keinginan pelanggan, berkomunikasi dengan baik dan benar, dan bersikap penuh simpati. Adapun ketanggapan adalah ungkapan cepat tanggap dan perhatian terhadap keluhan pelanggan. Ungkapan tersebut dapat dinyatakan dengan cepat memberi respon pada permintaan pelanggan dan cepat memperhatikan dan mengatasi keluhan pelanggan.
Dalam hal kualitas dianggap layak, maka diperlukan suatu produk untuk dapat memenuhi dimensi-dimensi berikut ini.
1. Performa: seberapa cocok produk itu digunakan sesuai dengan fungsi pemenuhan kebutuhannya
2. Features: konten dari produk yang membedakannya dari produk lain
3. Reliabilitas: seberapa lama produk itu dapat bertahan dari kerusakan
4. Conformance: sejauh mana produk dapat dikembangkan oleh konsumen itu sendiri.
5. Durabilitas: seberapa lama produk dapat digunakan sampai benar benar tidak dapat dipakai lagi
6. Serviceability, speed, cost, ease to repair: ada tidaknya servis center dan seberapa banyak biaya yang dikeluarkan konsumen untuk itu.
7. Esthetic: nilai keindahan dari produk, termasuk dalam definisi ini adalah tampilan fisik produk
8. Percieved quality: kesan yang membekas dari produk pada pemikiran konsumen
Langganan:
Postingan (Atom)